Polacy obawiają się wzrostu cen. Nowe technologie zmieniają zakupy

Współczesny klient praktycznie podchodzi do wydatków, korzysta z nowych technologii, a najłatwiej dotrzeć do niego przez media społecznościowe – wynika z najnowszego raportu Strategy& w Polsce. Dojrzałe firmy wiedzą, że ukierunkowanie na potrzeby konsumenta to dziś priorytet.

Ostatnie lata miały duży wpływ na zmianę profilu polskiego konsumenta. Jak wynika z najnowszego raportu „Optymizm tylko tam, gdzie niska cena – postawy i zachowania zakupowe polskich konsumentów”, opublikowanego przez Strategy&, w Polsce aż 2/3 konsumentów obawia się dalszego wzrostu cen.

Aspekt finansowy to dziś najważniejszy element decyzji zakupowych (47 proc. wskazań). Na drugim miejscu są kwestie zdrowotne (44 proc.), a na trzecim te związane z klimatem (25 proc.).

Jesteśmy również coraz bardziej otwarci na nowe technologie. W Polsce 59 proc. osób regularnie robi zakupy przez urządzenia mobilne, podczas gdy średnia dla państw CEE to 50 proc. Media społecznościowe zaś są najskuteczniejszym kanałem dotarcia, szczególnie za pomocą reklam spersonalizowanych.

Polki i Polacy podczas zakupów chętnie korzystają też z narzędzi oferowanych przez sztuczną inteligencję, m.in. do rekomendowania produktów (45 proc. badanych). Nie ufamy jednak AI na tyle, aby powierzać jej ważniejsze zadania. Ponad połowa respondentów przyznaje, że w przypadku niezadowalającej odpowiedzi od chatbota chce natychmiastowej rozmowy z konsultantem.

Klientocentryczność to dziś podstawa

Badanie przeprowadzone przez Strategy& pokazuje, że Polacy są coraz bardziej świadomymi konsumentami. Oczekują też od przedsiębiorców spersonalizowanej oferty i indywidualnego podejścia. Wie o tym doskonale Volkswagen Financial Services. Firma dostarczająca rozwiązania finansowe dla wszystkich marek samochodowych Grupy Volkswagen uważnie wsłuchuje się w oczekiwania swoich klientów i dba o dobre relacje z nimi.

Klientocentryczność to jeden z filarów działalności VW FS. Widać to chociażby w podejściu do wygody załatwiania przez klientów codziennych spraw. Volkswagen Financial Services stawia na digitalizację procesów, dbając jednocześnie, żeby w pełni wpisywały się one w oczekiwania klientów. Firma oferuje ubezpieczenia online, zapewniając przy tym możliwość uprzedniej rozmowy z agentem i analizę potrzeb w odniesieniu do zakresu ochrony – ostateczny wybór oferty polisy komunikacyjnej i płatność odbywają się już zdalnie, a cały proces trwa zaledwie kilka minut. Polisę i niezbędne dokumenty klient otrzymuje mailem. Dla jeszcze większej wygody również podpisanie umowy odbywa się przez internet. Jakie aspekty doświadczeń cyfrowych są najważniejsze dla klientów?

– Volkswagen Financial Services finansuje mobilność, umożliwia klientom korzystanie z wymarzonego auta bez zbędnych zmartwień i utrudnień. Ten sam cel stawiamy w obszarze digitalizacji, dlatego z pewnością na pierwszym miejscu należy wymienić intuicyjność i prostotę. To podstawowe oczekiwania klientów w odniesieniu do procesów online, których spełnienie jest już właściwie elementem higienicznym i warunkiem do tego, żeby klienci w ogóle chcieli korzystać z rozwiązań, jakie oferujemy – komentuje Anna Dunajewska, zarządzającą obszarami doświadczeń klientów, CRM oraz sprzedaży online w Volkswagen Financial Services.

Co ważne, Volkswagen Financial Services dba, aby wszystkie umowy i pisma były skonstruowane jak najbardziej zrozumiałym i przystępnym językiem. Najważniejsze informacje zawsze znajdują się na samym początku tekstu, a najbardziej istotne zapisy są dodatkowo wyróżnione wizualnie i graficznie. W dokumentach VW FS zwraca się bezpośrednio do klienta, a dzięki połączeniu i ujednoliceniu treści umowy zawierają mniejszą liczbę stron.

Firma wsłuchuje się w głosy klientów

Zmiany w sposobie konstruowania dokumentów zostały pozytywnie odebrane przez klientów. Volkswagen Financial Services wspólnie z pracownią Ipsos Poland na bieżąco bada preferencje i satysfakcję swoich konsumentów. Co więcej, gdy po podpisaniu umowy klient skontaktuje się z biurem obsługi lub złoży reklamację, firma za każdym razem sprawdza, co się wydarzyło. W przypadku, kiedy klient nie był zadowolony z usługi, konsultant kontaktuje się z nim, aby poznać szczegóły.

VW FS podkreśla, że perspektywa klienta jest kluczowa w rozwoju produktów i usług. Zanim nowy pomysł (zmiana procesu czy też nowy produkt) zostanie wprowadzony, dokonuje jego weryfikacji pod kątem znaczenia dla klienta. W tym celu przeprowadza badania oraz działania pilotażowe na wybranych grupach konsumentów.

Warto też dodać, że od ponad roku firma organizuje cykliczne wydarzenia „Fokus na klienta”. To realizowany raz na kwartał cykl sześciu indywidualnych wywiadów z klientami. Tematy do rozmów może zgłosić każdy pracownik, który potrzebuje poznać perspektywę konsumenta. Na podstawie wywiadów firma dostosowuje swoje działania i eliminuje ewentualne błędy.

– Każde nowe rozwiązanie poprzedzamy testami UX. Natomiast z doświadczenia wiem, że to nie wystarcza. Najbardziej wartościowy feedback spływa już po udostępnieniu rozwiązania klientom i to nie tylko od nich samych. Nasi klienci najchętniej korzystają z rozwiązań, które nazywamy „hybrydowymi” – łączą one doradztwo profesjonalisty z przeniesieniem części kroków zakupowych do świata online. Wartościowe wnioski, których wdrożenie istotnie wpływa na zadowolenie klientów, spływają więc również od sieci sprzedaży, która doskonale zna bariery klientów i wie, z jakimi trudnościami wracają, jakie pytania zadają – dodaje Anna Dunajewska.

Nowe oczekiwania klientów – nowe wyzwania dla firm

Polski konsument w 2024 r. to osoba świadoma swoich potrzeb. Firmy, które chcą pozostać konkurencyjne, muszą dostosować swoją ofertę do tych zmieniających się oczekiwań, oferując spersonalizowane usługi, transparentne procesy i wygodne narzędzia cyfrowe. Volkswagen Financial Services, poprzez swoje innowacyjne podejście do klientocentryczności i elastyczne rozwiązania finansowe, staje się przykładem przedsiębiorstwa, które rozumie i odpowiada na te potrzeby, oferując produkty i usługi dopasowane do współczesnego rynku.

– Pozycja numer 1, jaką utrzymujemy w obszarze finansowania samochodów osobowych, zobowiązuje nas do tego, żeby zapewniać klientom wyjątkowe doświadczenia. Trzymam kciuki za wszystkie firmy, które aktualnie są w transformacji lub ją planują. Głęboko wierzę, że to właściwa droga – podsumowuje ekspertka VW FS.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Bądź na bieżąco! Obserwuj nas w Wiadomościach Google. Materiał reklamowy na zlecenie marki Volkswagen Financial Services Udostępnij artykuł Newsletter Bądź na bieżąco z informacjami ze świata biznesu i finansów Zapisz się

Motoryzacja