Rynek leasingu rośnie o 13 proc. Sukces napędzają klienci

Związek Polskiego Leasingu podsumował trzy kwartały 2024. Przez 9 miesięcy roku firmy leasingowe udzieliły finansowania na zakup aut na kwotę 57 mld zł, co oznacza wzrost o 13 proc. w porównaniu z analogicznym okresem w 2023 r. Co stoi za tym sukcesem?

Rynek samochodowy w Polsce nie zwalnia. Stale rośnie zainteresowanie Polaków zakupem nowych aut. Wszystko wskazuje na to, że po bardzo dobrym pod względem liczby rejestracji pojazdów z salonów dealerskich 2023 roku (476 tys. osobówek), w tym roku wynik zostanie poprawiony. W pierwszym półroczu sprzedano o 16 proc. więcej nowych aut niż w porównywalnym czasie rok temu. Wolumen sprzedaży osiągnął już poziom sprzed pandemii – blisko 277 tys. aut na koniec czerwca 2024 r., wobec 278 tys. pojazdów w pierwszym półroczu rekordowego 2019 r.

Eksperci z Instytutu Badań Rynku Motoryzacyjnego Samar szacują, że już w grudniu zostanie przekroczona granica rejestracji pół miliona nowych aut. Koniunkturę na rynku motoryzacyjnym napędzają przede wszystkim klienci korzystający z innych form finansowania niż gotówka. Leasing i wynajem długoterminowy, które jeszcze do niedawna były wybierane głównie przez przedsiębiorców, zyskują na popularności także wśród osób prywatnych.

Jak wynika z podsumowania Związku Polskiego Leasingu, po trzech kwartałach 2024 r. rodzimy rynek leasingu urósł o 13 proc. rok do roku. Przez pierwsze dziewięć miesięcy firmy leasingowe udzieliły finansowania na łączną kwotę blisko 57 mld zł. W pierwszym i drugim kwartale spółki leasingowe zanotowały dwucyfrowy wzrost, a w trzecim jednocyfrowy – 4 proc. Prognozy na ostatnie trzy miesiące roku są jednak optymistyczne – podaje ZPL.

Oczekiwania klienta na pierwszym miejscu

Liderem w finansowaniu samochodów osobowych w Polsce jest Volkswagen Financial Services. Firma dostarcza rozwiązania finansowe dla wszystkich marek samochodowych Grupy Volkswagen (Volkswagen, Audi, Skoda, SEAT, CUPRA, Porsche), oferując usługi związane z zakupem i eksploatacją samochodów (leasing, kredyt, najem) dla klientów indywidualnych i biznesowych. Jej udział w krajowym rynku leasingu i CFM wynosi aktualnie 20,1 proc. VW FS ma już ponad ćwierć miliona klientów w całej Polsce, a w tym roku sprzedał 214 tys. ubezpieczeń. Volkswagen Financial Services jest dziś najbardziej rozpoznawalną marką leasingową na rynku.

Jak osiąga się takie wyniki i jak pozyskuje zaufanie klientów? Jak podkreśla Mikołaj Woźniak, prezes VW FS, nie ma w tym żadnej tajemnej wiedzy. Podstawą jest podejście do konsumentów i wsłuchiwanie się w ich potrzeby. W 2018 r. firma wdrożyła strategię tzw. klientocentryczności, w której klient nie jest wyłącznie obiektem badań, ale to on determinuje, jak powinna wyglądać oferta.

– Najważniejszy jest klient. To on wyznacza kierunek działań. Strategia skupienia na kliencie wymagała od nas szeregu zmian, począwszy od tych organizacyjnych aż po wdrożenie nowoczesnych rozwiązań, takich jak digitalizacja procesów. Wsłuchujemy się w potrzeby naszych klientów na każdym etapie oferty, dzięki czemu wiemy, czego oczekują i jak te oczekiwania odpowiednio zaadresować – mówi Mikołaj Woźniak, Prezes Zarządu Volkswagen Financial Services.

96 proc. zadowolonych klientów

Powszechnie utarło się przekonanie, że firmy najwięcej uwagi poświęcają klientom przed podpisaniem umowy. Dla VW FS ważna jest każda część transakcji, także ta związana z samym momentem złożenia podpisu na dokumentach. Firma stara się, by procedura zawarcia umowy (tak finansowej, jak i ubezpieczeniowej) była dopasowana do potrzeb odbiorców. Ich oczekiwania analizowane są podczas badań transakcyjnych, gdzie porównywane są trzy obszary: obsługa klienta, proces oraz dany produkt. Efekt? Wewnętrzne badania VW FS wskazują, że 96 proc. klientów jest zadowolonych z zakupu samochodu z finansowaniem, a 97 proc. z rozpoczęcia umowy ubezpieczeniowej.

– Aktywnie wsłuchujemy się w potrzeby klientów i wdrażamy wnioski otrzymane z badań i rozmów z klientami. Naszym celem jest maksymalne uproszczanie dostępnych procesów. Dzięki prowadzonym badaniom transakcyjnym wiemy np., że klienci preferują hybrydowy sposób podpisywania umów.

Szczegóły oferty chcą omówić bezpośrednio ze sprzedawcą samochodów, lecz wniosek o finansowanie wypełnić zdalnie, w dowolnym miejscu i czasie. Przygotowujemy kolejne nowości, które sprawią, że proces zawierania umowy leasingu lub najmu będzie jeszcze łatwiejszy dla klienta. W tym roku zamierzamy uruchomić możliwość składania wniosku online, a w przyszłym zdalne podpisanie umowy – zapowiada Magdalena Kaca, Dyrektorka Departamentu Zarządzania Klientem i Produktem w VW FS.

Firma zaufanie zaczyna budować dużo wcześniej niż przy przedstawieniu oferty finansowej. Pomagają w tym m.in. liczne i nierzadko wychodzące poza schemat działania marketingowe: reklamy telewizyjne, w mediach społecznościowych oraz kampanie edukacyjne. Przykładowo spot reklamowy „Teraz jest Twój czas” z udziałem zespołu De Mono spodobał się 78 proc. osób, które go obejrzały. Tyle samo badanych stwierdziło, że film pasuje do marki, a niemal 3/4 respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że reklama zachęca do skorzystania z usług Volkswagen Financial Services.

Przepis na udany produkt

Przykładem szczegółowego badania potrzeb klientów przed wprowadzeniem nowego produktu jest opcja NAJMU nowego auta. To propozycja dla osób, które lubią mieć spokój, pełną kontrolę oraz bez stresu użytkować samochód. Tutaj płacimy stałą opłatę miesięczną i korzystamy z auta, a całą resztą zajmuje się dealer. Zanim jednak Volkswagen Financial Services we wrześniu 2022 r. udostępnił to rozwiązanie w swojej ofercie, sprawdził, jakie jest podejście kierowców do czasu zmiany samochodu na nowy. Najczęściej padały odpowiedzi: co 2 lata (26 proc.) oraz co 3 lata (22 proc.). Dodatkowo prawie połowa ankietowanych (46 proc.) przyznała, że byłaby skłonna uiścić opłatę początkową w wysokości 5-10 proc. wartości pojazdu, aby zmniejszyć comiesięczną ratę.

Dokładnie zbadano też, które usługi powinny znaleźć się w NAJMIE, tak by był on interesujący dla klientów. Dla większości osób (58 proc.) było to ubezpieczenie komunikacyjne, a blisko połowa wskazała pakiet przeglądów serwisowych (48 proc.) i Assistance (47 proc.). To nie koniec. Nim finalny produkt trafił do sieci dealerskiej, musiał przejść jeszcze jeden ważny test. Ankietowanych zapytano o chęć skorzystania z usługi. Wynik? 78 proc. respondentów było „na tak”.

– Indywidualne podejście do klienta jako partnera i kluczowej osoby w naszej organizacji dobrze ilustruje sposób, w jaki tworzyliśmy produkt NAJEM dla aut nowych. Od idei jego wdrożenia, poprzez zbadanie i dopasowanie parametrów takich jak wysokość opłaty początkowej zmniejszającej opłatę miesięczną czy postawy klientów wobec wymiany pojazdu na nowy. Wszystkie te elementy były dla nas ważne, kiedy powstawał NAJEM, czyli rozwiązanie, w którym kierowca płaci jedną stałą miesięczną opłatę za użytkowanie samochodu i ma w niej uwzględnione ubezpieczenie, pakiety serwisowe czy Assistance – przyznaje Michał Dyc, Dyrektor Sprzedaży Detalicznej w Volkswagen Financial Services.

I dodaje. – O sukcesie NAJMU świadczy liczba 3874 podpisanych umów. To, na co zwracali nam uwagę klienci, wybierając nasze rozwiązanie, można zawrzeć w czterech punktach: kompleksowość oferty, stałe koszty, forma finansowania niewpływająca na zdolność kredytową, a także „święty spokój”. Kolejnym etapem rozszerzania usługi jest oferowanie NAJMU dla aut używanych, nad czym bardzo intensywnie pracujemy i mamy już pierwsze sukcesy.

Klient jeździ, VW FS bada jego zadowolenie

Volkswagen Financial Services prowadzi również precyzyjny monitoring zadowolenia klientów z obsługi posprzedażowej. Odbywa się on za pośrednictwem badań poszczególnych procesów obsługi, a także szczegółowej analizy negatywnych opinii. Sprawdzane są takie aspekty jak: satysfakcja, zaangażowanie klienta oraz rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie. I na tym polu wnioski z badań są dla firmy korzystne – klienci ocenili satysfakcję z obsługi na 4,2 w 5-stopniowej skali.

VW FS doceniany jest też za łatwość, przejrzystość i szybkość zakończenia umowy. 9 na 10 klientów jest zadowolonych z przebiegu procesu. Mało tego, ponad połowa z nich po zakończeniu finansowania posiada w VW FS inne produkty. Warto też dodać, że 87 tys. kierowców po zakończonej umowie wciąż korzysta z ubezpieczenia udostępnionego przez firmę (Volkswagen Serwis Ubezpieczeniowy).

Marka potencjał w trafieniu w oczekiwania jeszcze większej rzeszy klientów dostrzega także w zaangażowaniu w projekty z zakresu CSR. Według zleconego badania aż 89 proc. konsumentów przyznało, że docenia organizacje, które działają na rzecz środowiska. W odpowiedzi VW FS wspólnie z Polskim Związkiem Zrzeszeń Leśnych zorganizował proekologiczną kampanię „Ty kupujesz polisę online – my sadzimy drzewo”, dzięki której posadzono 27 tys. drzew.

– Jesteśmy liderem w finansowaniu samochodów osobowych. Obsługujemy obecnie 263 tys. klientów, o ponad 90 tys. więcej niż jeszcze 5 lat temu. Nasz sukces opiera się na konsekwentnym dążeniu do doskonałości i dbaniu o to, by klienci byli zadowoleni. Co ważne, wysiłki te podejmujemy wspólnie z naszymi kluczowymi partnerami, czyli Volkswagen Group Polska i dealerami. Dążymy do tego, by każdy mógł z pełnym przekonaniem polecać nasze usługi. Dane pokazują, że wiemy, jak robić to najlepiej – przekonuje Mikołaj Woźniak, Prezes Volkswagen Financial Services.

Więcej informacji o ofercie finansowania Volkswagen Financial Services można znaleźć tutaj.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Bądź na bieżąco! Obserwuj nas w Wiadomościach Google. Materiał reklamowy na zlecenie marki Volkswagen Financial Services Udostępnij artykuł Newsletter Bądź na bieżąco z informacjami ze świata biznesu i finansów Zapisz się

Materiał promocyjny