Jak przekształcić konflikt we współpracę?

Dla efektywnej komunikacji kluczowe jest, aby móc bronić swojego punktu widzenia, nie urażając rozmówcy. W tym celu można zastosować parafrazę.

Parafrazując:

• „Czy dobrze rozumiem, że…” – doprecyzowanie sformułowania.
• „Mówisz, że…” – powtórz zdanie swojego rozmówcy.
• Staraj się przekazać intonację, kładź nacisk.
• Podkreśl, że opinia Twojego rozmówcy jest dla Ciebie ważna.
• „A zatem…” jest Twoją propozycją/stwierdzeniem.

Powtarzając frazy i intonację rozmówcy, pokazujesz, że został on usłyszany i zrozumiany. Stosuj tę technikę oszczędnie: im bardziej osoba jest zorientowana na cel, tym mniej powtórzeń jest potrzebnych. Z drugiej strony, osoby, które lubią rozmawiać, potrzebują potwierdzenia, że są słuchane. Oceń pomysły i opinie rozmówcy: „Świetny pomysł!”, „Tak, świetny!”, „Rzeczywiście, masz rację”.

Jeśli szczerze się nie zgadzasz, nie kłóć się od razu ani nie udowadniaj od razu, że druga osoba się myli. Możesz przedstawić swój własny (nawet przeciwny) pomysł, nie kłócąc się ani nie obalając pomysłu drugiej osoby. Możesz zastosować następującą technikę: parafraza + „A zatem…” – twoja propozycja/stwierdzenie.

Jeśli nie masz gotowego rozwiązania, nie uciekaj się od razu do techniki „I dlatego”. Postaraj się lepiej zrozumieć problem/sytuację.

Wyjaśnienie znaczenia

Zadaj pytania wyjaśniające, które:

• Ujawnij ukryte znaczenie rozmowy.
• Okaż swojemu rozmówcy swoje zainteresowanie.
• Pomoże skierować rozmowę na właściwe tory.
• Pomaga rozpoznawać kłamstwa bez wywoływania wrogości.

Zadawaj pytania wyjaśniające: O kim mówisz? Kiedy to się stało? Co masz na myśli? Zbierając odpowiedzi na te pytania, możesz wyjaśnić głębszy sens rozmowy i zrozumieć przyczynę zachowania drugiej osoby. Sprowadź rozmówcę z powrotem do głównego tematu, pytając o szczegóły, jeśli zacznie generalizować i powoływać się na abstrakcyjne przykłady.

Często ludzie nie potrafią wprost powiedzieć, czego od ciebie oczekują. Dotyczy to zwłaszcza osób na wyższym stanowisku (szefa, rodzica, starszych, zamożniejszych itp.). Starają się złagodzić prośbę lub polecenie. Starają się być niejasni i dają do zrozumienia. Nie zawsze łatwo jest zrozumieć aluzje, zwłaszcza jeśli nie znamy danej osoby zbyt dobrze lub jeśli decyzja musi zostać podjęta szybko. Wtedy możesz zadać bardziej szczegółowe pytanie: „Czy dobrze rozumiem, że chcesz, abym sam skonsultował tę sprawę z drugą stroną?”

Kryteria oceny

Aby wypracować rozwiązanie kompromisowe, ważne jest zrozumienie kryteriów oceny partnera.

• Określ kryteria oceny rozmówcy.

• Uzgodnij kryterium, które jest dla was obojga najważniejsze.

• Podejmij decyzję w oparciu o najważniejsze kryterium.

Kryteria oceny pozwalają jasno zrozumieć powody, dla których uważamy coś za dobre lub złe. Kryteria oceny są szczególnie ważne podczas dyskusji na temat przeciwstawnych punktów widzenia. Zrozumienie i porównanie kryteriów drugiej osoby pozwala znaleźć rozwiązanie korzystne dla wszystkich.

Podsumowując

• Uzgodnij podsumowanie rozmowy ze swoim rozmówcą.
• Upewnij się, że wszystkie problemy zostały rozwiązane.

Więc, czy się zgodziliśmy… Czy w końcu doszliśmy do porozumienia? Czy jest jeszcze coś, czego nie zdecydowaliśmy? Czy jest coś jeszcze, o co chciałbyś/chciałabyś mi zapytać/poprosić/powiedzieć?

Mów, aby być zrozumianym

• Uważaj na intonację.
• Bądź bezpośredni w kwestii swoich zamiarów.
• Naucz się taktownie przerywać rozmówcy.
• Mów otwarcie i szczerze.
• Używaj stwierdzeń typu „ja”.
• Rozmawiaj o konkretnych zachowaniach, nie wdając się w szczegóły.
• Wyjaśnij, że nietolerancyjne zachowanie utrudnia osiągnięcie celów.
• Zasugeruj osobie nie do zniesienia zmianę zachowania.

Znaczenie wypowiedzi jest przekazywane nie tylko za pomocą słów, ale także intonacji. Intonacja odzwierciedla nastawienie do drugiej osoby. Spróbuj wyrazić zarówno dobrą wolę, jak i negatywność, używając prostego zwrotu, takiego jak „Jak się czujesz?”.

Mów wprost o swoich intencjach. Zanim rozpoczniesz rozmowę, zadaj sobie pytanie: Czego oczekuję od drugiej osoby?

Wczoraj pokłóciłeś się z dziewczyną i chcesz się pogodzić. Jeśli zaczniesz rozmowę od stwierdzenia, że jesteś zdenerwowany i zmartwiony, może pomyśleć, że po prostu próbujesz naprawić sytuację. Lepiej powiedzieć: „Kocham cię i denerwuje mnie, kiedy się kłócimy. Wyjaśnijmy sobie, co się stało, żeby to się więcej nie powtórzyło”.

Określając swoje intencje i wyjaśniając ich uzasadnienie, możesz uniknąć wielu nieporozumień, kłótni i konfliktów.

Naucz się taktownie przerywać rozmówcy. Jeśli Twój rozmówca jest „porwany” i nie pozwala Ci wtrącić słowa, po prostu zwróć się do niego po imieniu i grzecznie powtarzaj, aż zwrócisz jego uwagę.

Jeśli masz dość ciągłego siedzenia na wulkanie i postanowiłeś porozmawiać z tą nieznośną osobą na temat jej zachowania, mów otwarcie.

1. Używaj stwierdzeń zaczynających się od „ja”: nie mów „zachowujesz się obrzydliwie”, ale raczej „odbieram twoje zachowanie jako zniewagę” lub „czuję się zraniony i rozczarowany, gdy nie dotrzymujesz obietnic”.

2. Rozmawiaj o konkretnych zachowaniach, nie uciekając się do ataków personalnych. Nie mów Zawsze Ugodowemu, że jest kiepskim pracownikiem, ani Nowicjuszowi, że jest niekompetentny i głupi. Powiedz: „To zachowanie (opisz zachowanie Nieznośnego) prowadzi do (opisz konsekwencje)/wywołuje reakcję (opisz)”.

3. Wyjaśnij, że nieakceptowalne zachowanie utrudnia osiągnięcie celu. Na przykład, zamiast przyspieszyć realizację zadań, Tank zastrasza, paraliżuje i demotywuje swoich podwładnych. Protekcjonalny Lider, ciągle wyolbrzymiający i zmyślający, wygląda na głupca.

4. Zasugeruj Nieznośnej Osobie zmianę zachowania. „W przyszłości chcę, żebyś rozmawiał ze mną spokojniej”. „Aby Twoi koledzy Cię cenili i ufali Ci, zacznij dotrzymywać obietnic”.

Zostańcie sojusznikami

Celem wszystkich omawianych przez nas technik jest przekształcenie Nieznośnych w sojusznika. Oto trzy proste zasady, które pomogą Ci zachować przyjazne nastawienie do Nieznośnych i wzmocnić Wasze partnerstwo.

• Wyróżnij to, co najlepsze w najgorszym.
• Doceniaj krytykę.
• Staraj się usprawiedliwiać ludzi.

Ludzie starają się sprostać oczekiwaniom wobec nich.

Zastosuj tę zasadę również w przypadku osób nieznośnych. Powiedz osobie nieznośnej, że zawsze doceniałeś jej siłę i determinację, ale dziś, z jakiegoś powodu, postanowiła pokazać swoje talenty w sposób niekonstruktywny.

Przyjmuj krytykę ze spokojem. Nie usprawiedliwiaj się ani nie atakuj. Podziękuj drugiej osobie za szczerość: „Dobrze, że mi wyjaśniłeś, jak cię uraziłem”.

Przypomnij sobie pozytywne intencje Nieznośnych, spróbuj je zrozumieć i podziękuj im za uwagę, jaką ci poświęcili, i za odpowiedzialne podejście do pracy. Następnie zaproponuj współpracę.

Na podstawie książki: R. Brinkman „Geniusz komunikacji”.