Mniej połączeń, więcej sensu: jak działa nowoczesna obsługa klienta?

Kiedy ostatni raz spodziewałeś się, że bank odbierze w ciągu pierwszych trzech sygnałów? A może kurier zadzwoni wcześniej, a nie wtedy, gdy myłeś włosy i nie słyszałeś połączenia? A może przypomniałeś sobie o kodzie potwierdzającym, który jakimś cudem nigdy nie dotarł?

W dzisiejszych czasach, choć wydaje się, że jesteśmy otoczeni technologią, to jednak troska o jakość usług wciąż jest rzadkością. Tymczasem, jako klienci, chcemy tylko, aby potrzebne nam informacje były otrzymywane szybko, we właściwym czasie i bez zbędnych komplikacji. To wspaniale, gdy wszystko działa jak w zegarku.

Czy bezpłatna pomoc techniczna jest w ogóle możliwa?

Tak. Co więcej – stało się to powszechne. Po prostu się do tego przyzwyczailiśmy. Na przykład:

• Otrzymujesz powiadomienie, że Twoje zamówienie zostało dostarczone kurierowi, i możesz śledzić jego losy korzystając z linku;
• aplikacja banku wysyła Ci powiadomienie push: „przelew na kartę otrzymany”;
• sieć aptek przypomina, że nadszedł czas odbioru zamówienia;
• Klinika podaje datę wizyty na WhatsAppie zamiast dzwonić w ciągu dnia.

Za wszystkimi tymi „oczywistymi” wiadomościami kryje się złożony system, który osiąga jeden cel: dotrzeć do Ciebie jak najwygodniej i bez irytacji . Niektórzy preferują wiadomości błyskawiczne, inni e-maile, a jeszcze inni tradycyjne SMS-y.

Aby uniknąć zgadywania i trafić w sedno, potrzebujesz platformy, która umożliwia komunikację z klientami za pośrednictwem wszystkich kanałów . Edna właśnie to zapewnia.

Dlaczego „mniejsza liczba połączeń” to coś więcej niż tylko trend?

Bądźmy szczerzy. Nie lubimy, kiedy ktoś do nas dzwoni. Zwłaszcza bez ostrzeżenia. Zwłaszcza z nieznanych numerów. Zwłaszcza w godzinach pracy.

SMS-y wygrywają z połączeniami telefonicznymi nie dlatego, że technologia wyparła głos, ale dlatego, że uwaga stała się rzadka . Chcemy decydować, kiedy odpowiedzieć. Czytać, kiedy nam wygodnie. Zapisywać informacje, jeśli będziemy musieli do nich później wrócić. I w tym sensie wiadomości wygrywają – zarówno dla firm, jak i dla osób prywatnych.

edna tworzy infrastrukturę, która pozwala firmom nawiązywać kontakty z klientami bez presji i zamieszania , zachowując przy tym łączność.

Gdzie mam pisać, skoro każdy ma swój własny kanał?

Niektórzy korzystają z Telegrama. Inni z WhatsAppa. Niektórzy korzystają tylko z poczty e-mail, a jeszcze inni tylko z SMS-ów. Firmy muszą być wszędzie, ale bez duplikowania wiadomości , irytacji i zamieszania.

Właśnie do tego służy komunikacja wielokanałowa . Tylko niech to słowo Cię nie przeraża. Oznacza to po prostu, że odbierasz wiadomość, gdziekolwiek jesteś. A firma widzi całą Twoją rozmowę w jednym oknie, nawet jeśli jest rozłożona na tydzień i wysłana przez trzy różne aplikacje.

Edna buduje takie systemy. Dyskretnie, w tle. Klient nie zauważa skomplikowanej platformy działającej pod maską – wszystko po prostu dociera na czas, wyraźnie, bez powtórzeń i „cześć, kim jesteś?”.

Nie tylko boty

Wielu osobom słowo „automatyzacja” kojarzy się z robotami, które uprzejmie, ale beznamiętnie odpowiadają: „Przekażemy twoje zapytanie specjaliście”. Ale edna nie ma na ten temat konkretnego pomysłu.

Pomagają firmom budować łańcuchy komunikacji , w których żywa osoba pojawia się na odpowiednim etapie. Albo wiadomość jest wysyłana tylko wtedy, gdy jest naprawdę potrzebna. Albo nie jest wysyłana prośba o odpowiedź, jeśli klient już na nią odpowiedział.

Nie chodzi tu o zastępowanie ludzi, ale o uwolnienie ich (zarówno klientów, jak i pracowników) od bezsensownego powtarzania . Mniej szablonów oznacza więcej sensu.

Po co mi to, skoro kupuję tylko pizzę?

Bo chcesz wiedzieć, kiedy przesyłka dotrze. Bo wygodniej jest otrzymać potwierdzenie za pośrednictwem kuriera niż szukać go w papierowej torbie. Bo następnym razem docenisz, że dostawa dotarła na czas i nikt nie dzwonił setki razy, żeby potwierdzić adres.

To jest ta „usługa cyfrowa”, która pozostaje niezauważona, aż zniknie. Kiedy działa, wszystko działa płynnie. Kiedy nie działa, dzwonisz do pomocy technicznej, czekasz na połączenie i myślisz: „Dlaczego nie mogłeś po prostu napisać?”.

Ale takie rozwiązania wymagają znacznej infrastruktury. A jednak taka usługa istnieje. Nazywa się edna (tak, używają małych liter).

Oto, co robi ta usługa:

• pomaga firmom nawiązać komunikację z klientami za pomocą wiadomości , a nie tylko połączeń telefonicznych;
• zapewnia dostarczanie powiadomień za pośrednictwem dowolnych kanałów – komunikatorów internetowych, poczty elektronicznej, powiadomień push, SMS;
• łączy wszystkie dialogi w jedną historię, dzięki czemu nie gubi się jej istota;
• dba o to, aby wiadomości docierały na czas i tylko na temat ;
• zapewnia przedsiębiorstwom narzędzie do opieki — nie pompatyczne, ale technologiczne i skuteczne.

Podsumowując

Nie czytamy komunikatów prasowych. Nie chcemy, żeby do nas dzwoniono. I z pewnością nie lubimy, gdy to samo powtarza się w trzech różnych miejscach.

Chcemy tylko informacji, których potrzebujemy, wtedy, kiedy ich potrzebujemy. Bez spamu. Bez pretensjonalności. Na temat. I w formacie, który nam odpowiada. Żebyśmy nie byli przerywani, a jednocześnie byli dostępni, kiedy to najbardziej potrzebne. A dziś jest to możliwe.