Oczekiwania kupujących i sprzedających nieruchomości nie pokrywają się z wizją agentów — i to w wielu aspektach, co wynika z niedawnego studium Nieruchomosci-online.pl. Źródłem zadrażnień jest przede wszystkim niedostateczna komunikacja, umniejszana rola specjalisty ds. nieruchomości oraz przeświadczenie o niewystarczającej wartości usługi. Specjaliści w branży akcentują, że trudno o postęp bez zrozumienia odmiennych punktów widzenia.
- Kupujący oczekują aktywności organizacyjnych, podczas gdy agenci skupiają się na opracowaniu i prezentacji ofert oraz na pertraktacjach
- Opłaty za usługi, brak przejrzystych objaśnień i trudność w dostrzeżeniu wartości dodanej są głównymi przyczynami nieprzychylnego odbioru agentów przez klientów
- Eksperci doradzają poprawę wzajemnych stosunków poprzez udoskonalenie dialogu i demonstrowanie nabywcom wartości działań agentów
- Dodatkowe informacje dotyczące biznesu znajdziesz w serwisie Businessinsider.com.pl
REKLAMA
Spory na linii nabywca–agent: co autentycznie wpływa negatywnie na kooperację?
Stosunki między klientami a specjalistami od nieruchomości od dawna naznaczone są niepokojem, który w czasach dynamicznych zmian na rynku może przeobrazić się w jawny konflikt. Najnowsze, ogólnokrajowe badanie Nieruchomosci-online.pl, obejmujące blisko 2847 użytkowników platformy, oświetla genezę nieporozumień i częstość ich występowania nie z powodu jakości samej posługi, lecz z powodu problemów w komunikacji na jej temat.
Przeczytaj również: 1000 zł miesięcznie z dywidend. Pięć portfeli o odmiennym profilu ryzyka — od bardzo ostrożnego do wyjątkowo śmiałego [DOCHÓD PASYWNY]
Dominika Mikulska, B2B marketing manager w Nieruchomosci-online.pl, zaznacza, że historie o braku uczciwości agentów, które ukazują się w mediach, mają niewiele wspólnego z faktycznym rozmiarem zjawiska. — Usługa pośrednictwa wciąż jest po części niezrozumiała i niedoceniana. Trudno jest rzetelnie określić skalę obiekcji bez dostępu do szerokich danych. Nasze badanie z okresu 2023-2025, które objęło już przeszło 7 tys. osób, stanowi fundament do rzeczowej debaty na temat wyzwań branży — podkreśla.
Komunikacja szwankuje, a zasadnicze zadania spadają na dalszy plan
Kiedy poproszono respondentów o określenie, co powinien robić dobry pośrednik, na czoło wysunęły się sprawy… organizacyjne. Za najważniejsze uznano:
- obsługę kontaktów z zainteresowanymi — 44 proc. wskazań,
- organizację procesu i formalności — 43 proc.,
- weryfikację stanu prawnego nieruchomości — 42 proc.
Zaskakujące jest to, że działania, które agenci zwykle uważają za esencję swojej pracy (przygotowanie i promocja oferty, reprezentowanie podczas negocjacji), znalazły się dopiero na miejscach czwartym i piątym. To pierwsza płaszczyzna konfliktu — nabywca i agent nie do końca się zgadzają w kwestii tego, za co właściwie płacone jest honorarium.
To właśnie temat prowizji wywołuje najwięcej emocji. Wśród nabywców, którzy wystawili negatywną opinię na temat współpracy, wyróżniono cztery główne czynniki:
- nieproporcjonalnie wysokie wynagrodzenie — 55 proc.,
- niedostateczne zaangażowanie — 44 proc.,
- brak pozytywnych rezultatów współpracy — 33 proc.,
- brak informacji o podejmowanych krokach — 32 proc.
Według Dominiki Mikulskiej wszystkie te elementy łączy jeden wspólny mianownik: komunikacja — a konkretnie jej deficyt.
— Przekonanie, że usługa jest „zbyt kosztowna”, wynika najczęściej z niewiedzy na temat tego, co rzeczywiście dzieje się w danej sprawie. Jeśli agent nie kontaktuje się z klientem, ten myśli: „Skoro nie dzwoni, to nic nie robi. Dlaczego mam mu płacić?”. Kluczem jest prezentowanie wykonywanej pracy i precyzyjne określenie zakresu świadczonej usługi już w momencie podpisywania umowy — wyjaśnia.
Dlaczego spora grupa klientów unika pośredników? Nie tylko z powodu kosztów
W badaniu zapytano również osoby, które nie decydują się na współpracę z agentami, co ich do tego zniechęca. Na pierwszym miejscu ponownie uplasowała się kwestia prowizji — jej wygórowana wysokość lub sam fakt jej naliczania. Lecz to tylko część pełnego obrazu.
Warto przeczytać: Czy Polska zagwarantuje bezpieczeństwo Słowacji i Ukrainie? Istotna szansa geopolityczna
Wśród głównych powodów wymieniono również:
- przekonanie o samodzielnej zaradności,
- niedostrzeganie korzyści z kooperacji,
- złe doświadczenia krewnych i znajomych.
Z kolei elementami, które mogłyby przekonać sceptyków do podjęcia współpracy, są m.in.:
- konkretne zalety zaprezentowane przez agenta,
- rekomendacje od bliskich i komentarze w internecie,
- udokumentowane kompetencje, np. licencja zawodowa.
Podsumowując: nabywca nie pragnie „pustych deklaracji”, lecz namacalnych dowodów działania i realnej wartości posługi.
„Klienci nie dostrzegają wartości dodanej”. Komentarze ekspertów rynkowych
Poprosiliśmy specjalistów o interpretację wyników badania — i tu pojawia się zgodna konkluzja: źródłem problemu jest brak dostrzegalnej wartości dodanej, którą agent wnosi do procesu transakcyjnego.
„Zaledwie 1 na 10 nabywców przed sprzedażą rozważa zaangażowanie pośrednika”
Wojciech Woźniczka, inwestor, negocjator i właściciel Szkoły Negocjatorów, podkreśla, że dane z badania w pełni odpowiadają jego doświadczeniom ze szkoleń: — Wyniki mnie nie dziwią. W naszej ankiecie aż 75 proc. nabywców deklarowało, że nie korzysta z wsparcia pośrednika, ponieważ nie widzi w nim wartości dodanej. Tylko około 1 na 10 osób poważnie myśli o współpracy jeszcze przed sprzedażą — relacjonuje.
Zdaniem Woźniczki w Polsce mocno zakorzenione jest przekonanie, że „najlepiej sprzedam samodzielnie”. To prowadzi do pochopnych decyzji finansowych, w których nabywca — nie widząc korzyści z pracy agenta — woli zaoferować rabat kupującemu, niż zapłacić prowizję.
Ekspert ilustruje to prostym przykładem: — Jeśli sprzedaję mieszkanie za 620 tys. i mam wybór: zapłacić 19 tys. prowizji lub obniżyć cenę, to wybiorę rabat. Jednak gdyby agent podniósł wartość mojej nieruchomości do 630 tys. i sprzedał ją po tej cenie, to nawet przy prowizji rzędu 20 tys. jestem na plusie. Sekret tkwi w przedstawieniu klientowi strategii sprzedaży i negocjacji — objaśnia.
„Konflikty rodzą się z różnic w oczekiwaniach”
Michał Wleklik, konsultant i trener sprzedaży w Sandler Training Polska, zwraca uwagę na psychologiczny wymiar relacji nabywca–agent: — Źródłem napięć jest przede wszystkim rozbieżność oczekiwań. Wynika ona z oceniania innych przez pryzmat siebie i z założenia, że pewne kwestie są oczywiste. Tymczasem nic nie jest oczywiste, dopóki nie zostanie doprecyzowane. Należy zadawać pytania, słuchać i tłumaczyć znaczenie podejmowanych działań — przekonuje.
Ekspert przypomina również słowa Henry’ego Forda: „Jeśli istnieje jakiś sekret sukcesu, to jest nim zdolność do spojrzenia na świat z perspektywy innej osoby”. Jak zauważa Wleklik, w kontaktach z pośrednikiem klienci rzadko posiadają kompletną wiedzę na temat tego, co dzieje się „za kulisami”, a to prowokuje spekulacje i nieufność.
A co na to agenci? Niezrozumienie, pomijanie w transakcji i walka o honorarium
Drugą część badania stanowi punkt widzenia 731 agentów, którzy niemal jednogłośnie stwierdzili, że również czują się poszkodowani. Najczęstsze bolączki w kontaktach z klientami to:
- 73 proc.: brak zrozumienia roli agenta,
- 75 proc.: próby ominięcia agenta mimo podpisanej umowy,
- 62 proc.: konieczność uzasadniania wysokości honorarium po wykonaniu usługi.
Oznacza to, że źródłem konfliktów nie jest wyłącznie brak zaufania nabywców — agenci także odczuwają naciski i brak poszanowania dla swojej pracy. To pogłębia przepaść między stronami transakcji.
Jak zażegnać spory? Wspólna odpowiedzialność za lepszą współpracę
Chociaż badanie jasno pokazuje skalę problemu, to równie wyraźnie wskazuje drogę do poprawy. Aby ograniczyć napięcia do minimum:
- Agenci powinni wyjaśniać zakres świadczonej usługi, prezentować rezultaty swoich działań i tłumaczyć korzyści w sposób zrozumiały i wymierny.
- Nabywcy powinni oczekiwać nie tylko niższego kosztu, ale również realnej strategii i dowodów na wysoką jakość.
- Obie strony muszą odrzucić założenie, że „druga strona wie, o co chodzi”.
Jak podsumowuje Michał Wleklik: — Aby kooperacja przebiegała bez zakłóceń, należy informować drugą stronę o motywach naszego postępowania i o tym, jak przekłada się to na jej sytuację. Domyślność nie sprawdza się.
Z kolei Wojciech Woźniczka radzi: — Klienci powinni poszukiwać agentów o wysokich kompetencjach w zakresie sprzedaży i negocjacji. A agenci muszą wyraźnie demonstrować tę wartość, zamiast poprzestawać na zamieszczeniu ogłoszenia.
Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Bądź na bieżąco! Obserwuj nas w Google.