Pokolenie Y i Z poszukuje przejrzystych produktów ubezpieczeniowych i częściej niż tradycyjne instytucje finansowe ufa influencerom. Aby skutecznie dotrzeć do tych grup demograficznych, ubezpieczyciele muszą porzucić prawniczy żargon Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU) na rzecz prostego języka oraz zaoferować elastyczne produkty, które można szybko dostosować do dynamicznie zmieniającej się sytuacji życiowej młodych dorosłych. Podczas XIV Kongresu Polskiej Izby Ubezpieczeń (PIU) eksperci dyskutowali, czy branża jest w stanie powrócić na ścieżkę wzrostu i jakie działania są niezbędne, aby odzyskać zaufanie klientów.
fot. AD / XIV Kongres PIU, panel „Ubezpieczenie na życie – jak odbudować potencjał wzrostu” ## Młode pokolenie jako wyzwanie i szansa dla sektora Paweł Czuryło, moderator debaty, zachęcił uczestników do poszukiwania optymistycznych wątków, pomimo prezentowanych statystyk. Odpowiadając na pytanie o szanse, jakie niesie ze sobą młode pokolenie dla branży ubezpieczeniowej, Katarzyna Sekścińska z Uniwersytetu Warszawskiego wskazała, że młodzi ludzie poszukują **innej formy kontaktu z produktem**, ponieważ chcą czuć się odpowiedzialni i kompetentni przy podejmowaniu decyzji finansowych. Podkreśliła, że **młode pokolenie oczekuje przejrzystości**; brak zrozumienia produktu buduje barierę, podczas gdy zaufanie do ubezpieczyciela zwiększa lojalność wobec marki. Ekspertka zaznaczyła również, że młodzi są bardziej **otwarci na nową wiedzę**, chętniej korzystając z internetowych źródeł, które stają się dla nich wiarygodne. Otwiera to przed branżą szanse na szybką komunikację, niekoniecznie realizowaną bezpośrednio przez instytucje finansowe. Kluczowa jest jednak elastyczność produktu, która powinna uwzględniać zmieniające się realia życia młodych dorosłych.
„Młode pokolenie znacznie bardziej niż wcześniejsze oczekuje, że oferty będą do nich dopasowane. I to zarówno w momencie podejmowania decyzji, jak i muszą być na tyle elastyczne, aby można je było łatwo i szybko zmienić, gdy sytuacja życiowa klienta ulegnie modyfikacji” – wskazuje dr hab. Katarzyna Sekścińska, prof. UW.
Jarosław Bartkiewicz z Prudential International Assurance zwrócił uwagę na **trudności w precyzyjnym zdefiniowaniu potrzeb młodych ludzi, którzy często wierzą w swoją długowieczność**. Wskazał przy tym, że ubezpieczenia są nie tylko „na życie”, ale i „dożycie” (określonego wieku), co staje się istotne np. w chwili przejścia na emeryturę. Obecnie na polskim rynku dominują ubezpieczenia na życie, podczas gdy produkty czysto emerytalne są marginalne. Prezes Prudential w Polsce podkreślił, że rynek musi rozwijać się w oparciu o wzrost zamożności społeczeństwa, budowanie kultury odpowiedzialności finansowej oraz odpowiednie regulacje, które nie zdławią potencjału oszczędnościowego. ## Odbudowa zaufania jako fundament rozwoju sektora Mirosława Łopacka z Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego (UKNF) oceniła, że **niska penetracja rynku ubezpieczeń na życie jest w istocie szansą na wzrost, ale pod warunkiem odbudowy zaufania klientów**. Wskazała, że kluczowa jest rzetelna dystrybucja, zapewniająca adekwatność produktu i sumy ubezpieczenia oraz pełną informację o ryzykach i wyłączeniach odpowiedzialności. Dodała, że konieczne jest upraszczanie dokumentacji produktowej, aby język komunikacji był zrozumiały dla przeciętnego konsumenta, co pomoże ograniczyć liczbę nieporozumień i skarg trafiających do organu nadzoru. Piotr Grzesik z EPRO Sp. z o.o. zwrócił uwagę na często pomijaną **rolę agentów, którzy są najbliżej klienta** i wykonują pracę u podstaw. Zauważył, że **wielu klientów postrzega ubezpieczenie jako przymus**, podobnie jak obowiązkowe polisy komunikacyjne czy mieszkaniowe, a nie jako element troski o przyszłość. Ekspert podkreślił konieczność podnoszenia świadomości ubezpieczeniowej i edukacji, aby ubezpieczenie przestało być traktowane jako przykry wydatek, a stało się przejawem odpowiedzialności za rodzinę. Postulował także wypracowanie dobrych praktyk agentów ubezpieczeniowych. Nicolas Jeanmart z Insurance Europe przeniósł dyskusję na poziom europejski, podkreślając **globalne trendy starzenia się społeczeństw** i wskazując, że wyzwaniem jest skierowanie długoterminowych oszczędności na bardziej produktywne inwestycje w ramach Unii Europejskiej. Dodał, że rynek ubezpieczeń wymaga połączenia różnych podejść, edukacji finansowej oraz ram regulacyjnych, które będą wspierać cyfryzację procesów, przy jednoczesnym uwzględnieniu nowych ryzyk, takich jak zaufanie młodszych pokoleń do sztucznej inteligencji czy influencerów. ## Edukacja jako klucz do zrozumienia produktów ubezpieczeniowych Jednym z wątków w panelu była edukacja i budowanie świadomości Polaków w zakresie ubezpieczeń. Zdaniem Jarosława Bartkiewicza z Prudential, jest to zadanie wspólne, ale **agent jest podstawowym elementem ze względu na jego bezpośredni kontakt z klientem**. Zwrócił przy tym uwagę, że ubezpieczenia są produktami niematerialnymi, dlatego do ich zrozumienia lepiej nadają się historie konkretnych osób niż abstrakcyjne analizy trendów rynkowych. Ekspert dodał, że każdy z uczestników rynku – od państwa, przez dystrybutorów, po towarzystwa ubezpieczeniowe – ma swoją rolę do odegrania w procesie budowania świadomości klientów. Katarzyna Sekścińska z Uniwersytetu Warszawskiego przytoczyła wyniki badań przeprowadzonych z Polską Izbą Ubezpieczeń, z których wynika, że **tylko 9% Polaków celowo poszukuje wiedzy o ubezpieczeniach**. Około 52% badanych deklaruje, że w ogóle nie czerpie takich informacji lub dowiaduje się o nich przypadkiem lub pod wpływem sytuacji życiowej, co prowadzi do kształtowania nieadekwatnej wiedzy. Ekspertka wskazała, że fundamentem edukacji powinno być kształtowanie postaw i przekonań, aby Polacy mieli świadomość, że ubezpieczenie warto posiadać i że powinno być ono normalnym elementem codziennego życia, a nie abstrakcyjnym kosztem, którego należy unikać. Jak tłumaczyła Sekścińska, **ludzie unikają myślenia o ubezpieczeniach, ponieważ nie kojarzą się one pozytywnie**. W efekcie poszukują wymówek typu „mam na to czas”, „nie stać mnie”, „na pewno będą chcieli mnie oszukać”. Problemem jest również fakt, że **klienci częściej dzielą się negatywnymi doświadczeniami z polisami**, np. kiedy otrzymane świadczenie było ich zdaniem niewystarczające, niż kiedy ich odczucia są pozytywne. Ekspertka, podobnie jak inni rozmówcy, podkreśliła rolę doradców, dodając przy tym, że **młode pokolenie nie szuka sprzedawcy, a eksperta**, który przeprowadzi je przez świat ubezpieczeń i będzie podążał za potrzebami klienta. Piotr Grzesik przyłączył się do głosów przedmówców o potrzebie edukowania klientów, dystansując się jednak od tworzenia „mody” na ubezpieczenia, która jego zdaniem jest nietrwała. Zamiast tego postulował odpowiedzialne podejście do wypełniania realnych potrzeb klientów na każdym etapie łańcucha ubezpieczeniowego. Zgodził się, że branża musi wziąć na siebie ciężar edukacji, nie licząc wyłącznie na kampanie marketingowe, lecz pracując rzetelnie z klientem nad zrozumieniem korzyści płynących z ochrony życia. ## Technologie jako narzędzie wspierające branżę Mirosława Łopacka z UKNF wskazała, że **proces likwidacji szkód jest wizytówką branży, gdzie najwięcej osób styka się z ubezpieczycielem**. Zaznaczyła, że rzetelne i terminowe wypłaty świadczeń są niezbędne do budowania zaufania, a adekwatność składek pozwala na zachowanie środków na te cele. Zaproponowała tworzenie prostych kalkulatorów, które pokazywałyby klientom ryzyko wyczerpania oszczędności po zakończeniu aktywności zawodowej, co byłoby bardziej efektywne niż przekazywanie skomplikowanych informacji. Łopacka wskazała także na ubezpieczenia „long term care”, które mogą odpowiedzieć na szanse związane ze starzeniem społeczeństwa, oraz na adekwatność składek w ubezpieczeniach grupowych. Zapewniła, że nadzór sprzyja rozwojowi branży, na przykład przez wykorzystanie nowych technologii, ulepszanie aplikacji mobilnych, które mają potencjał do zarządzania częstotliwością składek czy sumą ubezpieczenia. Nicolas Jeanmart odniósł się do zmian w regulacjach unijnych, wskazując na ewolucję celów Komisji Europejskiej od priorytetów związanych z klimatem w stronę konkurencyjności i suwerenności gospodarczej. Wspomniał o porozumieniu w sprawie sztucznej inteligencji (AI), które odracza stosowanie przepisów dotyczących AI wysokiego ryzyka do 2027 roku, co daje branży czas na adaptację. Przedstawiciel Insurance Europe podkreślił, że regulacje muszą wspierać rozwój rynku, a nie stanowić dla niego przeszkodę, co jest niezbędne dla budowania stabilnych produktów ubezpieczeniowych. ## Podsumowanie: Przejrzystość, elastyczność i dialog kluczem do rozwoju Na zakończenie panelu Jarosław Bartkiewicz z Prudential podsumował, że **rozwój rynku to proces rozłożony na lata, wymagający konsekwencji w działaniu trójkąta: klient, dystrybutor i ubezpieczyciel**. Katarzyna Sekścińska dodała, że zaufanie opiera się na przejrzystości, prostocie przekazu oraz poczuciu kontroli klienta nad produktem. Zwróciła również uwagę na znaczenie mediów w informowaniu o ubezpieczeniach. Piotr Grzesik z EPRO zwrócił uwagę na **konieczność stosowania prostego języka w komunikacji z klientem**, puentując, że odwoływanie się do OWU mija się z celem, bowiem konsument tego dokumentu nie czyta. Ekspert stwierdził wprost, że „oczekiwanie, że klient naprawdę przeczyta OWU, to trochę wiara w bajki”. Zakończył wypowiedź wzmianką o cyfrowym dostosowaniu sprzedaży do oczekiwań pokoleń wychowanych w świecie technologii. Mirosława Łopacka z UKNF zakończyła debatę stwierdzeniem, że kluczem jest stały dialog nadzorcy z rynkiem w celu wypracowania dobrych praktyk. Dodała również, że **regulacje tworzone we współpracy z branżą chronią nie tylko klienta, ale i same zakłady ubezpieczeń**. ### Wyniki Biznes Fakty: Analiza wypowiedzi ekspertów wskazuje, że branża ubezpieczeniowa stoi przed znaczącym wyzwaniem związanym z demografią, która wymusza transformację oferty produktowej w kierunku potrzeb starzejącego się społeczeństwa. Jednocześnie, kluczowym segmentem wzrostu, ale i największym wyzwaniem, pozostaje młode pokolenie. Sukces w dotarciu do millenialsów i pokolenia Z wymaga fundamentalnej zmiany w sposobie komunikacji – odejścia od hermetycznego języka specjalistycznego na rzecz prostoty i przejrzystości. Elastyczność produktów, umożliwiająca szybkie dostosowanie do zmieniających się potrzeb klienta, jest równie istotna. Odzyskanie zaufania, kluczowe dla odbudowy potencjału wzrostu, opiera się na rzetelnej dystrybucji, pełnej informacji i uproszczeniu dokumentacji. Konieczne jest także inwestowanie w edukację ubezpieczeniową, która powinna kształtować postawy i przekonania, a nie tylko dostarczać wiedzy. W kontekście makroekonomicznym, rozwój rynku ubezpieczeń na życie jest ściśle powiązany ze wzrostem zamożności społeczeństwa, kulturą odpowiedzialności finansowej oraz wspierającymi regulacjami. Wykorzystanie technologii, takich jak aplikacje mobilne czy proste kalkulatory online, może znacząco usprawnić proces obsługi klienta i zwiększyć jego świadomość. W obliczu globalnych trendów, takich jak starzenie się społeczeństw i cyfryzacja, branża musi stale adaptować się do nowych ryzyk i oczekiwań, pamiętając, że stabilne produkty ubezpieczeniowe wymagają przemyślanej strategii i współpracy wszystkich interesariuszy.
Informacje przygotowane na podstawie materiałów : www.bankier.pl