To wspaniale, jeśli potrafisz kochać swojego klienta jak siebie samego… W takim przypadku naprawdę warto ci zazdrościć. Niestety, tak wyjątkowo życzliwi i konsekwentnie życzliwi ludzie zdarzają się rzadko. I bardzo często kompletnie nie wiemy, jak postępować z klientem, nie znienawidząc go po kilku miesiącach współpracy.
Jak często słyszymy, że klient ma zawsze rację! Jeśli pracujesz w sprzedaży lub odpowiadasz za wsparcie sprzedaży, mogłoby się wydawać, że to zdanie warto oprawić w ramkę, postawić na biurku i wbić sobie do głowy tak mocno, że będziesz je recytować nawet w nocy. Jednak po dłuższej współpracy z klientem sytuacja często zmienia się na zupełnie odwrotną. Spróbujmy zrozumieć, jak temu zapobiec.
Na przykład, pracujesz jako sprzedawca. W poniedziałki dyrektor sprzedaży zwołuje cały twój zespół – czasem grożąc kijem, czasem marchewką – żebyś mógł podpisać nowe kontrakty do końca tygodnia. Walczysz o każdego klienta, marząc o premii w postaci upragnionej sumy pieniędzy. Tak więc, nagabujesz klienta, on negocjuje warunki, a ty podpisujesz upragniony kontrakt. Pieniądze wpłynęły, praca toczy się jak zwykle i wtedy zaczyna się zabawa.
Stopniowo zdajesz sobie sprawę, że warunki umowy nie były zbyt korzystne, że wydałeś już premię (daleko idącą w dół), a klient nadal jest z Tobą. Nadal współpracujesz z nim na tych samych warunkach, ale on mimo to wymaga większej uwagi, wielokrotnie się z Tobą nie zgadza, ucieka się do przekleństw, pisze złośliwe oszczerstwa i dzwoni do swojego szefa, żeby się na Ciebie skarżyć. Twoja skrajna uprzejmość i uległość wobec wszystkich ich skarg zmienia Cię z osoby szczerej wobec siebie i przestrzegającej pewnych zasad w kogoś, kto nieustannie ulega kaprysom klienta, którego po cichu nienawidzisz. Wszystko to niszczy Cię jako osobę i nie możesz nawet myśleć o pracy.
Aby uniknąć destrukcyjnego samobiczowania się za bycie „kobietą potakującą”, musisz przestrzegać kilku zasad, które pomogą Ci uniknąć niechcianych kłótni z klientami. Oto stosunkowo krótka lista zasad, które pomogą Ci zapewnić pomyślność Twojej firmie i firmom Twoich klientów, unikając jednocześnie ostrych interakcji:
1. Sprzedawaj tylko to, co kochasz. W przeciwnym razie będziesz się sam do siebie gardził, pracując nad czymś, o czym wstydzisz się powiedzieć znajomym. Uwierz mi, sprzedaż śmieciarek też może być dobrą zabawą. Większość tych przedmiotów jest produkowana na Zachodzie. Są naprawdę dobrze wykonane, a firmy, które je sprzedają, inwestują ogromne środki w marketing, stosując kreatywne podejście do procesu. To może być bardzo interesujący biznes, ale tylko wtedy, gdy jesteś nim pasjonatem.
2. Obiecaj klientowi tylko to, co nie tylko jesteś w stanie, ale i chcesz dostarczyć. W przeciwnym razie będziesz się obwiniać za składanie zbyt wygórowanych obietnic. Nie obciążaj się dodatkową pracą, nawet z litości dla klienta, zgadzając się na coś pozornie nieistotnego i prostego. Wydaje się, że łatwo jest pomóc klientowi, który ma podpisać duży kontrakt i szuka w internecie czegoś niemal nieistotnego. To trudne! I może się zdarzyć, że nie przedłuży umowy.
3. Nie lekceważ swojej pracy. Jest warta dokładnie tyle, ani grosza mniej. Musisz znać swoją wartość i się jej trzymać. W przeciwnym razie, zwłaszcza jeśli masz skłonność do okazjonalnych ustępstw, nieuchronnie stoczysz się w otchłań samobiczowania i nienawiści do klientów.
4. Kłóć się z klientem, broniąc własnego zdania. Jeśli klient zacznie wygłaszać zupełnie bezsensowne komentarze, a ty, jako profesjonalista, je zauważysz, powiedz mu wprost, że tego nie zrobisz, choćby dlatego, że to nieprofesjonalne. Jeśli chce, niech znajdzie kogoś innego. A wtedy będzie się do niego skarżył, narzekając na rozczarowanie lub brak ostrzeżenia. Zawsze wykonuj swoją pracę profesjonalnie, niezależnie od tego, czy nie jest ona zgodna z oczekiwaniami klienta. Albo w ogóle jej nie rób.
5. Odejdź z klasą. W przeciwnym razie możesz zapomnieć o szacunku klienta. Jeśli najpierw podszedłeś do klienta z klasą, obiecując gruszki na wierzbie i z hukiem podpisałeś upragnioną umowę, to powinieneś odejść równie elegancko. Nawet jeśli wcale nie jesteś zadowolony z rozwiązania umowy. Świat jest mały, jak to mówią, a klient może wrócić. Być może nie sam klient, ale ktoś, kogo poleci Twojej firmie. Albo nawet sam klient, spalony przez nieprofesjonalistów.
6. Powinieneś regularnie wysyłać e-maile do klienta, który bezpłatnie skorzystał z Twoich pomysłów. Nie powinny one zawierać gróźb użycia przemocy w sądzie, a raczej pytania o postępy w biznesie, o to, czy wdrożył Twoje pomysły i czy potrzebuje porady. Możesz być pewien, że po wdrożeniu wszystkich tych pomysłów, wróci po więcej. Tylko teraz będzie musiał za nie zapłacić.
Jeśli będziesz przestrzegać tych zasad pracując z klientami, na pewno nie będziesz nienawidził siebie, a tym bardziej klienta.
Klienci zasługują na to, by traktować ich jak przyjaciół z dalekiego dzieciństwa. Nie musicie omawiać szczegółów ostatniej imprezy ani tajemniczego zniknięcia wypłaty, ale możecie powspominać, jak wspaniale było wtedy i jak wspaniale, że nadal jesteście przyjaciółmi. Nawet komunikując się z klientami na odległość, możecie podtrzymywać autentyczne relacje.
Z klientami trzeba prowadzić dialog, tak jak z bliską osobą. Czasem warto na chwilę o nich zapomnieć i nie przypominać im o sobie, żeby się znudzili. Czasem możesz wpaść do ich biura bez zapowiedzi, opowiadając o fantastycznej ofercie, tylko dlatego, że chciałeś im wszystko powiedzieć osobiście. A czasem możesz zaprosić ich do restauracji albo na grilla za miasto z rodziną. Dobre relacje wymagają umiejętności, a takie przyjaźnie powinny być autentyczne.
Wydawałoby się, że te zasady nie są niczym nowym. Wszystkie są prawdziwe i wielokrotnie opisywane. Ale działają, pomagają i generują zysk. I ten zysk jest nie tylko finansowy, ale i emocjonalny. A jeśli na ekranie Twojego telefonu pojawi się imię i nazwisko ulubionego klienta, a Ty akurat jesteś na przerwie obiadowej lub skończyłeś już pracę, i tak z przyjemnością odbierzesz telefon.