Jasne, oto przetłumaczony i przeanalizowany tekst: Drugi rok z rzędu Bank Millennium dzierży tytuł Złotego Banku, potwierdzając swoją dominację w dziedzinie jakości obsługi klienta. Santander, choć nieznacznie ustępujący, ponownie zajmuje drugą pozycję, co świadczy o jego niezachwianej pozycji w czołówce. PKO Bank Polski utrzymał trzecie miejsce, konsolidując tym samym podium, które w tym roku nie uległo zmianom w ścisłej czołówce. Niemniej jednak, ogólne zestawienie przynosi wiele zmian, w tym dwie znaczące niespodzianki, które rzucają nowe światło na dynamikę polskiego sektora bankowego.
Decydujące o zwycięstwie Millennium nad Santanderem okazały się drobne niuanse, tak samo jak przed rokiem. Te dwa banki tworzą swoistą superligę, rywalizując ze sobą i pozostawiając resztę rynku daleko w tyle. W tegorocznym zestawieniu Bank Millennium okazał się minimalnie lepszy. PKO Bank Polski stanowi pomost między elitą a resztą stawki, utrzymując się na podium, co jest znaczącym osiągnięciem dla tak dużej instytucji.
Bankier.pl
Pierwszą sensacją jest VeloBank, który awansował z dziewiątej na piątą pozycję. Ewidentnie bank ustabilizował swoją pozycję, co przełożyło się na większą pewność siebie pracowników i lepszą obsługę klienta. Drugie zaskoczenie to mBank, zajmujący szóstą lokatę. Choć sama pozycja może nie wydawać się rewelacyjna, to odzwierciedla ona znaczącą poprawę jakości obsługi, szczególnie w placówkach, które zaczynają przypominać standardy dawnego Multibanku.
Bankier.pl
BNP Paribas, który przed rokiem zajmował czwartą pozycję, spadł na siódmą. Nie jest to oznaka dramatycznego pogorszenia, lecz raczej faktu, że konkurencja poczyniła większe postępy. Podobnie sytuacja wygląda w Pekao, gdzie wpływ na niższą pozycję miał słabszy wynik sieci oddziałów w porównaniu z innymi bankami. Problem tkwi nie tyle w merytoryce obsługi, co w organizacji pracy placówek i mniejszym zaangażowaniu w relacji z klientem.
Kliknij, aby powiększyć (Bankier.pl)
Prezentujemy szczegółowy ranking banków pod względem jakości obsługi w badaniu Złoty Bankier 2026, wraz z pozycjami w czterech kluczowych podkategoriach.
1. Bank Millennium
Bank Millennium jest na dobrej drodze do zdobycia hat-tricka, po raz drugi z rzędu triumfując w kategorii Złoty Bank. Mimo że zwycięstwo nad wiceliderem było minimalne, bank stale podnosi jakość obsługi, doganiając konkurencję w obszarach, w których nie dominuje. Infolinia banku stanowi wzór doskonałości, a jakość obsługi w placówkach znacząco się poprawiła, zbliżając się do poziomu Santandera. Kanały zdalne również plasują się na najwyższym poziomie.
Infolinia: 1 Absolutny lider, z najkrótszym czasem oczekiwania na połączenie. Jakość obsługi stoi na najwyższym poziomie, a doradcy wykazują się wyjątkowym podejściem do klienta, poświęcając mu czas i uwagę na szczegóły. Nie tylko podają informacje, ale również dbają o praktyczne aspekty komunikacji.
Oddziały: 2 Millennium zapewnia doskonałe przyjęcie klienta, charakteryzujące się uprzejmością i dobrą organizacją pracy personelu. Zarówno stali klienci, jak i nowi czują się komfortowo. Jakość obsługi jest na bardzo wysokim poziomie, choć Santander w tej kategorii utrzymuje niezmiennie najwyższe standardy.
Kanały zdalne: formularz, czat: 2 Różnica wobec lidera jest minimalna. Szybkość odpowiedzi na formularze jest imponująca, a obsługa czatu charakteryzuje się zwinnością i dostępnością doradcy niemal w czasie rzeczywistym. Doradcy są przygotowani merytorycznie i działają sprawnie.
Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 6 Choć wyniki są zbliżone, szóste miejsce w tej kategorii może pozostawiać pewien niedosyt, zwłaszcza dla banku, który wyznaczał trendy. Klienci cenią aplikację Millennium za praktyczne funkcje, takie jak zakup biletów czy winiet.
2. Santander Bank Polska
Santander przegrał tytuł Złotego Banku minimalnie, co jest wynikiem drobnych różnic w ocenie. Mimo nieznacznego spadku ogólnej oceny, bank nadal dominuje w obsłudze placówek, choć Millennium depcze mu po piętach. W innych kanałach Santander również osiąga wysokie wyniki, jednak konkurencja nie śpi, co można zaobserwować na przykładzie czatu, gdzie inne banki wykazały się większym zaangażowaniem.
Infolinia: 3 Wysoki wynik świadczy o profesjonalizmie i wysokiej kulturze osobistej doradców. Choć zdarzają się drobne zakłócenia techniczne, ogólne wrażenie jest bardzo pozytywne. Ostra konkurencja w tej kategorii sprawia, że nawet najmniejsze potknięcia mogą decydować o pozycji w rankingu.
Oddziały: 1 Santander jest wzorem fizycznej obsługi klienta, doskonale sprawdzając się w roli gospodarza. Profesjonalizm doradców, umiejętność badania potrzeb klienta i dopasowania oferty budzą zachwyt. Bank potrafi kreować pozytywne doświadczenia, czego dowodem są gesty takie jak wręczanie kwiatów w Dzień Kobiet.
Kanały zdalne: formularz, czat: 4 Spadek o dwa miejsca wynika z gorszego wyniku w obsłudze czatu. Choć formularze są obsługiwane poprawnie, czat generuje frustrację ze względu na problemy techniczne i długi czas oczekiwania na odpowiedź, co jest niedopuszczalne w dzisiejszych czasach.
Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 5 Solidne i wygodne narzędzia zapewniają łatwy dostęp do informacji. Utrzymanie piątego miejsca jest dowodem na to, że klienci przyzwyczaili się do wysokiego standardu obsługi.
3. PKO Bank Polski
Utrzymanie trzeciej pozycji przez tak duży bank jest powodem do dumy, choć ambicje PKO BP sięgają znacznie wyżej. Kierunek rozwoju jest właściwy, jednak nadal potrzebne są dalsze usprawnienia.
Infolinia: 8 Mimo że jest to pozycja w środku stawki, różnice punktowe są niewielkie. PKO BP mierzy się z wyzwaniem obsługi milionów klientów za pomocą dużego call center. Czas oczekiwania na połączenie bywa dłuższy, a boty nie zawsze są pomocne. Dostępność konsultantów się poprawia, ale ich możliwości czasami ograniczają pogłębione rozmowy.
Oddziały: 5 Spadek o dwie pozycje, mimo lepszego wyniku procentowego, może być związany z nierównomierną jakością odnowionych placówek. Ogólnie widoczna jest poprawa, ale czasem wkradają się rutyna i tendencja do skracania procesu od rozpoznania potrzeb do sprzedaży.
Kanały zdalne: formularz, czat: 6 Prace nad formularzem przyniosły pozytywne rezultaty, a odpowiedzi są personalizowane. PKO BP inwestuje w czat, który staje się coraz ważniejszym kanałem komunikacji.
Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 2 Pierwsze miejsce w kategorii bankowości internetowej (iPKO) oraz trzecie w aplikacji mobilnej (IKO) świadczą o wysokiej jakości tych kanałów. Klienci doceniają funkcje ułatwiające codzienne życie, takie jak płatności za bilety czy parkingi.
4. Alior Bank
Pozycja Alior Banku nie jest zaskoczeniem; od kilku lat oscyluje wokół podium. Bardzo dobra infolinia (2. miejsce) oraz kanały zdalne przyciągnęły wynik. Sieć oddziałów również poprawia swoje standardy, ale wciąż brakuje jej do liderów.
Infolinia: 2 Niewielka strata do lidera to znaczące osiągnięcie. Alior oferuje rozmowę bez pośpiechu, z kulturą i uwagą, a także nietypowe rozwiązania, jak podsumowanie rozmowy wysyłane e-mailem.
Oddziały: 8 Bank wciąż ma wiele do poprawy w zakresie obsługi placówek. Zarządzanie ruchem klientów i minimalizowanie ich dezorientacji to kluczowe wyzwania. Pomimo dobrej oferty, pracownicy nie zawsze potrafią w pełni wykorzystać jej potencjał.
Kanały zdalne: formularz, czat: 3 Poprawa o dwa miejsca. Formularz, charakteryzujący się dobrym formatowaniem i personalizacją, zajął 2. miejsce. Czat działa sprawnie, co jest zasługą pełnego wdrożenia tej funkcji w 2026 roku.
Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 6 Najlepiej oceniane funkcje aplikacji to szybkie sprawdzanie stanu finansów i bogata oferta narzędzi. Bankowość internetowa jest ceniona za wygodne przelewy i przejrzystość informacji o finansach.
5. VeloBank
Jedno z największych zaskoczeń rankingu. VeloBank przesunął się z 9. na 5. pozycję, poprawiając punktację o 4,4 pkt proc., co jest trzecim najwyższym wzrostem na rynku. Gdyby jakość obsługi była bardziej wyrównana we wszystkich kanałach, pozycja mogłaby być jeszcze wyższa.
Infolinia: 7 Spadek pozycji w porównaniu z poprzednim rokiem wynika z minimalnego pogorszenia jakości obsługi, podczas gdy konkurencja poczyniła postępy. Konsultanci otrzymują dobre oceny za zrozumiałe przekazywanie wiedzy i proaktywność, jednak zdarzają się drobne wpadki.
Oddziały: 9 Poprawa o trzy miejsca jest znacząca dla VeloBanku. Zniknęła niepewność wśród pracowników, co przekłada się na większe zaufanie klientów. Oferta i promocje są atrakcyjne, a doświadczenie klienta zależy od zaangażowania doradcy.
Kanały zdalne: formularz, czat: 1 Zasłużony Złoty Bankier. VeloBank pokonał dotychczasowego lidera, Millennium, dzięki doskonałej zindywidualizowanej korespondencji i świetnemu czatowi, który ociera się o perfekcję.
Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 9 Kanały cyfrowe oceniono na podobnym poziomie, plasując bank na 9. miejscu. Serwis online wyróżnia się wygodą przelewów, a aplikacja zapewnia szybki dostęp do informacji finansowych i łatwe przelewy.
6. mBank
Kolejna duża niespodzianka. mBank odnotował znaczącą poprawę wyniku o blisko 8 pkt proc., co jest największą zmianą w całym zestawieniu. Największy postęp widoczny jest w placówkach.
Infolinia: 6 Poprawa o trzy pozycje i wynik 88% świadczą o sprawności, fachowości i szczegółowych wyjaśnieniach. Atmosfera jest przyjazna, a doradcy wykazują się niestandardowymi inicjatywami. Pierwszy kontakt przez bota bywa jednak problematyczny.
Oddziały: 4 Imponująca zmiana, przypominająca standardy dawnego Multibanku. Obsługa jest dynamiczna, choć rzeczowa. Wprowadzono zarządzanie ruchem, ale brakuje bardziej zindywidualizowanego podejścia i mocniejszego nacisku na cyfrowe rozwiązania, które są wizytówką banku.
Kanały zdalne: formularz, czat: 10 Ten obszar wymaga poprawy. Adres e-mail do korespondencji jest dostępny, ale zaangażowanie banku w ten kanał jest minimalne. Czat, mimo rzeczowych odpowiedzi, generuje długi czas oczekiwania i brak płynności rozmowy.
Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 4 Dobre miejsce to zasługa serwisu internetowego (2. miejsce), który ceni się za funkcjonalność, wygodę i wygląd. Aplikacja mobilna zajmuje 7. pozycję.
7. BNP Paribas Bank Polska
Niewielki spadek ogólnej punktacji (poniżej 1 pkt proc.) spowodował zjazd o trzy miejsca w rankingu. Poprawę widać na infolinii i w kanałach cyfrowych, ale spadek oceny korespondencji i stagnacja w oddziałach zadecydowały o ostatecznej pozycji.
Infolinia: 4 Wynik 90,5% plasuje bank w pierwszej lidze. Doradcy charakteryzują się zaangażowaniem, naturalnym językiem i umiejętnością prezentowania oferty. Zwrócono uwagę na zrozumiałe przedstawienie kwestii bezpieczeństwa.
Oddziały: 10 Pomimo potencjału i dobrych warunków lokalowych, brakuje zaangażowania pracowników. Poziom obsługi jest zróżnicowany i nie widać postępu w stosunku do roku ubiegłego, co na dynamicznym rynku oznacza regres.
Kanały zdalne: formularz, czat: 5 Formularz oceniono jako standard rynkowy, choć bank nie zawsze odpowiada w terminie. Czat jest mocnym punktem, z wysokim poziomem kompetencji doradców i krótkim czasem oczekiwania na odpowiedź.
Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 6 Serwis internetowy cieszy się wysokim zadowoleniem klientów, szczególnie pod względem możliwości sprawdzania finansów, przelewów i wyglądu. Klienci lubią korzystać z serwisu, ceniąc jego bezproblemowość i użyteczność.
8. ING Bank Śląski
Odległe miejsce byłego lidera budzi zdziwienie. Bank stara się wprowadzać zmiany, jednak niektóre działania są trudne do zrozumienia.
Infolinia: 12 Ogólna ocena serwisu jest dobra, ale 78% punktacji to za mało, by wyróżnić się na rynku. System połączeń z konsultantem, oparty na voicebocie, jest chaotyczny i problematyczny. Konsultanci starają się kierować klientów do innych kanałów.
Oddziały: 6 Widoczna jest poprawa w organizacji obsługi, a nowoczesny wystrój i komfortowe warunki rozmów robią dobre wrażenie. Problemem jest jednak system umawiania wizyt oraz nierówne przygotowanie doradców do spotkań.
Kanały zdalne: formularz, czat: 8 Bank nie rozwija tych kanałów. Formularz jest trudno dostępny, a czat, mimo że nie jest najgorszy, nie jest priorytetem dla banku.
Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 1 ING błysnął w tej kategorii, zdobywając Złoty Bankier za aplikację mobilną (1. miejsce) i trzecie miejsce za bankowość internetową. Klienci cenią Moje ING za funkcjonalność, przejrzystość i bezpieczeństwo.
9. Pekao
Kolejne negatywne zaskoczenie. Spadek w rankingu wynika nie tyle z zaniechań, co z braku rozwoju. Rynek poszedł do przodu, a Pekao pozostaje w tyle, szczególnie w obszarze placówek, które z silnej 5. pozycji spadły na 7.
Infolinia: 5 Jedyny kanał, który awansował w rankingu, pokazując znaczący progres w ostatnich latach. Doradcy charakteryzują się kulturą osobistą, proaktywnością i dociekliwością w zgłębianiu potrzeb klienta.
Oddziały: 7 Obsługa w oddziałach jest słaba. Mimo sprawnego wykorzystania technologii przez doradców, problemem jest długi czas oczekiwania, brak zarządzania ruchem i niewystarczająca dbałość o wygląd placówek. Niektóre oddziały nie spełniają rynkowych standardów.
Kanały zdalne: formularz, czat: 9 Bank nigdy nie był mistrzem korespondencji. Czat, zajmujący 11. miejsce, charakteryzuje się brakiem zaangażowania i konkretnych informacji. Formularze są obsługiwane, ale bez szczególnej staranności.
Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 9 Aplikacja Pekao doceniana jest za wielość funkcji i łatwość zarządzania finansami. Bankowość internetowa wyróżnia się prostotą obsługi i przejrzystością.
**Miejsca 10.-14.**
10. Credit Agricole
Bank zasługuje na pochwałę za konsekwentne odchodzenie od papierowych dokumentów na rzecz cyfrowych materiałów. Podobnie konsekwentny mógłby być w zarządzaniu ruchem w oddziałach.
11. Nest Bank
Chatbot, który zdobył uznanie w poprzednim roku, nadal działa sprawnie. Cały kanał zdalny zajął 10. miejsce, a czat, plasując się na 6. pozycji, był bliski podium.
12. BOŚ Bank
Infolinia wypadła nieźle, awansując na 9. miejsce. Spadek zanotowano w placówkach, które z 6. pozycji spadły na 11. Bank nie posiada narzędzia czatu.
13. Citi Handlowy
Bank zabłysnął w obsłudze placówek, zajmując trzecie miejsce. Doradcy poświęcają klientom dużo czasu, dopasowując ofertę do ich potrzeb. Zarządzanie informacją o zmianie brandu było wzorowe.
14. Bank Pocztowy
Bank boryka się z problemem obsady w placówkach. Pracownicy są życzliwi i potrafią stworzyć pozytywną atmosferę, ale obsługa jest szybka i powierzchowna, nastawiona na sprzedaż konkretnego produktu.
UniCredit
Bank wszedł na rynek z pełną, wielokanałową obsługą, jednak jakość jest zróżnicowana. Pracownicy koncentrują się na promocyjnej ofercie oszczędnościowej i karcie wielowalutowej.
Kliknij, aby powiększyć (Bankier.pl)
Jak ocenialiśmy banki
Badanie składa się z 4 modułów.
1. Rozmowy z konsultantami na infolinii. Wykonano 600 połączeń do banków, połowa przez aktualnych klientów, a połowa przez potencjalnych. Oceniano przyjazność ścieżki IVR/VB, czas oczekiwania, koncentrację na problemie, styl rozmowy, wiedzę konsultanta, uzyskanie odpowiedzi, umiejętność prezentacji oferty, aktywność sprzedażową i bezpieczeństwo. Waga modułu: 20%.
2. Korespondencja przez e-mail/formularz oraz czat. Wysłano 300 zapytań przez formularz/e-mail i przeprowadzono 260 rozmów przez czat. Oceniano wygląd, czas oczekiwania, sprawność komunikacji, koncentrację na problemie, styl, wiedzę konsultanta, uzyskanie odpowiedzi, prezentację oferty, aktywność sprzedażową i bezpieczeństwo. Waga modułu: 15%.
3. Wizyty informacyjne w oddziałach własnych. Odwiedzono 732 oddziały. Połowa wizyt została przeprowadzona przez aktualnych klientów, a połowa przez potencjalnych. Oceniano powitanie, komfort obsługi, zrozumienie potrzeb klienta, zakres informacji, prezentację oferty (w tym rozwiązań cyfrowych), aktywność sprzedażową i bezpieczeństwo. Waga modułu: 40%.
4. Bankowość internetowa i aplikacja mobilna. Przeprowadzono 2400 wywiadów online z użytkownikami, którzy korzystają z tych kanałów jako głównych od minimum 3 miesięcy. Oceniano satysfakcję, zakres funkcji, percepcję bezpieczeństwa i aspekty emocjonalne. Waga modułu: 25%. W modułach 1, 2 i 3 badano 15 banków, w module 4 – 14 (bez UniCredit). Badanie przeprowadzono w lutym i marcu 2026.
Złoty Bankier 2026 – oto wszyscy nagrodzeni
1. Złoty Bank 2026
2. Najlepsze konto osobiste
3. Najlepsze konto dla dziecka
4. Najlepszy kredyt hipoteczny
5. Najlepszy kredyt gotówkowy
6. Konto Premium 2026
7. Bank z misją 2026
8. Produkt/usługa z misją 2026
9. Najlepsze social media
10. Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa
11. SMART Bankier 2026. Produkty, które przyciągały uwagę
Bankier.pl
Więcej informacji o produktach finansowych znajdziesz w naszej porównywarce
Według danych portalu: www.bankier.pl