Bank Millennium po raz drugi z rzędu zdobył prestiżową nagrodę Złotego Bankiera, potwierdzając swoją dominację w dziedzinie jakości obsługi klienta. Santander, mimo minimalnej straty, utrzymał drugą pozycję, a PKO Bank Polski, podobnie jak w poprzednim roku, zamknął podium na trzecim miejscu. Choć czołówka rankingu pozostaje niezmieniona, dynamika zmian w pozostałych segmentach rynku bankowego jest znacząca, a dwie instytucje zaskoczyły swoimi spektakularnymi awansami. ## Wyniki Biznes Fakty: Analiza tegorocznego rankingu „Złoty Bankier” wskazuje na kilka kluczowych trendów kształtujących przyszłość sektora bankowego. Po pierwsze, utrzymująca się przewaga Banku Millennium i Santandera nad resztą rynku podkreśla znaczenie ciągłego doskonalenia jakości obsługi klienta. Te banki nie tylko utrzymują wysokie standardy, ale również inwestują w innowacje, co pozwala im na minimalne przewagi w kluczowych obszarach. Szczególnie interesująca jest dynamika między tymi dwoma gigantami – wynik rozstrzygany „na styku” świadczy o bardzo wyrównanej konkurencji na najwyższym poziomie. Po drugie, pozycja PKO Banku Polskiego jako pomostu między „superligą” a pozostałymi graczami jest strategicznie ważna. Utrzymanie miejsca na podium przez tak dużą instytucję jest dowodem na zdolność do adaptacji i stabilizacji w obliczu dynamicznie zmieniającego się rynku. Jednakże, aby w pełni konkurować z liderami, PKO BP musi pracować nad szybszym dostępem do infolinii i bardziej jednolitym standardem obsługi w oddziałach. Po trzecie, spektakularne awanse VeloBanku i mBanku to sygnał, że inwestycje w restrukturyzację i poprawę jakości obsługi przynoszą wymierne efekty. VeloBank, dzięki znacznemu wzrostowi w kluczowych obszarach, takich jak kanały zdalne, udowadnia, że strategię opartą na zwinności i dopasowaniu do potrzeb klienta można z powodzeniem wdrażać. Z kolei powrót mBanku do wysokiej formy, zwłaszcza w obsłudze placówek, pokazuje, że bank potrafi wyciągnąć wnioski z wcześniejszych potknięć i z sukcesem odtworzyć swoje najlepsze cechy. To pokazuje, że nawet duże, transformujące się instytucje mogą dynamicznie reagować na potrzeby rynku. Po czwarte, spadki BNP Paribas i Pekao należy analizować przez pryzmat dynamiki konkurencji. Te banki niekoniecznie obniżyły jakość obsługi, ale rynek ewoluował na tyle szybko, że brak znaczących postępów można interpretować jako swoisty regres. Szczególnie w Pekao, problemy z organizacją pracy w oddziałach i przeciętne zaangażowanie w kanały zdalne wymagają pilnej interwencji. W kontekście przyszłości rynków finansowych, banki które nie inwestują w ciągłe doskonalenie i adaptację, ryzykują utratę pozycji.
Bank Millennium drugi raz z rzędu zdobył tytuł Złoty Bankier. Santander powtórzył ubiegłoroczne drugie miejsce, a PKO Bank Polski utrzymał trzecią pozycję. Choć układ czołówki pozostaje bez zmian, ogólne zestawienie przyniosło kilka znaczących przesunięć i dwie spore niespodzianki.
Do ostatniej chwili rywalizacja o najważniejszą statuetkę w badaniu Złoty Bankier była zacięta. Ostatecznie, z minimalną przewagą, Bank Millennium pokonał Santander, powtarzając wynik z poprzedniego roku. Te dwa banki wyznaczają standardy jakości obsługi, zdecydowanie wyprzedzając pozostałych uczestników rynku. W tegorocznym wydaniu minimalnie lepszy okazał się Bank Millennium.
Bankier.pl
PKO Bank Polski, zajmując trzecie miejsce, stanowi kluczowe ogniwo łączące ścisłą czołówkę z resztą stawki. Utrzymanie pozycji na podium, mimo ogromnej skali działania tej instytucji, jest godnym pochwały osiągnięciem.
Wśród największych niespodzianek tegorocznego rankingu znalazł się VeloBank. Instytucja ta, awansując z dziewiątego miejsca na piąte, demonstruje wyraźne umocnienie i stabilizację. Sukces ten świadczy o skuteczności wdrożonych zmian, które przełożyły się na wyższą pewność siebie pracowników i lepszą jakość świadczonych usług.
Drugie zaskoczenie to mBank, który awansował na szóstą pozycję. Choć pozycja w rankingu sama w sobie mówi wiele, to kluczowe są zmiany, które zaszły w banku. Po okresie spadków, mBank prezentuje znacznie lepszy poziom obsługi, zwłaszcza w oddziałach, które coraz śmielej nawiązują do jakości pamiętanej z czasów Multibanku.
Bankier.pl
Natomiast BNP Paribas odnotował znaczący spadek, zajmując obecnie siódme miejsce, podczas gdy rok wcześniej był czwarty. Nie oznacza to dramatycznego pogorszenia jakości obsługi, lecz raczej fakt, że konkurencja zrobiła wyraźny postęp, zostawiając bank nieco w tyle.
Podobny los spotkał Pekao. Wynik banku został obniżony przez słabsze niż u wielu rywali rezultaty w obsłudze placówek. Problemem jest tu raczej organizacja pracy i mniejsze zaangażowanie w obsługę wchodzącego klienta, a nie sama merytoryka.
Kliknij, aby powiększyć (Bankier.pl)
Oto pełny ranking banków pod względem jakości obsługi w plebiscycie Złoty Bankier 2026, wraz z analizą poszczególnych kategorii:
## 1. Bank Millennium Bank Millennium jest blisko zdobycia trzeciej z rzędu nagrody Złoty Bankier. Pomimo marginalnej przewagi nad Santanderem, bank konsekwentnie podnosi jakość usług i doskonale radzi sobie w kluczowych obszarach. Infolinia stanowi wzorzec jakościowy, a obsługa w oddziałach znacząco się poprawiła, zbliżając się do poziomu Santandera. Kanały zdalne również plasują się w ścisłej czołówce. * **Infolinia: 1** – Bank wyznacza standardy w zakresie czasu oczekiwania na połączenie, który jest rekordowo krótki. Pracownicy infolinii wyróżniają się profesjonalizmem, empatią i dbałością o szczegóły, oferując indywidualne podejście do każdego klienta. * **Oddziały: 2** – Millennium doskonale radzi sobie z przyjmowaniem klientów, zapewniając serdeczność i sprawną organizację. Jakość obsługi jest na najwyższym poziomie, choć Santander w tej kategorii nadal utrzymuje marginalną przewagę. * **Kanały zdalne: formularz, czat: 2** – Różnica punktowa względem lidera jest niewielka. Bank imponuje szybkością odpowiedzi na zapytania przez formularz oraz płynnością i dostępnością obsługi czatu, gdzie doradcy są kompetentni i merytoryczni. * **Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 6** – Mimo doskonałych wyników w innych obszarach, szóste miejsce w obsłudze cyfrowej pozostawia pewien niedosyt, szczególnie dla banku, który był pionierem w tej dziedzinie. Klienci doceniają aplikację za jej funkcjonalność, w tym możliwość zakupu biletów czy winiet. ## 2. Santander Bank Polska Santander, przegrywając Złotego Bankiera o zaledwie ułamek punktu, nadal pozostaje liderem w obsłudze stacjonarnej, chociaż Millennium depcze mu po piętach. W innych kanałach bank również notuje wysokie wyniki, jednakże konkurencja nie zwalnia tempa, co skutkuje marginalnymi spadkami w ogólnej ocenie. * **Infolinia: 3** – Wysoka ocena (ponad 90%) świadczy o profesjonalizmie, spokoju i życzliwości konsultantów. Choć zdarzają się drobne zakłócenia techniczne, ogólne wrażenie jest bardzo pozytywne. * **Oddziały: 1** – Santander jest niezaprzeczalnym liderem w obsłudze placówek. Bank dba o komfort klienta od samego wejścia, a profesjonalizm doradców, ich umiejętność słuchania i dopasowywania oferty budzą zachwyt. * **Kanały zdalne: formularz, czat: 4** – Spadek o dwa miejsca wynika głównie z problemów z czatem, gdzie klienci doświadczyli długiego czasu oczekiwania i zakłóceń. Formularze oceniono solidnie, choć odpowiedzi nie zawsze były wyczerpujące. * **Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 5** – Stabilne utrzymanie piątej pozycji to dowód na solidność i wygodę bankowości elektronicznej, która mimo braku „fajerwerków”, w pełni odpowiada potrzebom klientów. ## 3. PKO Bank Polski Utrzymanie trzeciej pozycji przez PKO Bank Polski jest powodem do dumy dla tak dużej instytucji. Bank realizuje strategię bycia numerem jeden, a kierunek działań jest słuszny, choć wciąż wiele pracy przed nim. * **Infolinia: 8** – Choć pozycja w połowie stawki może wydawać się odległa, różnice punktowe są minimalne. PKO BP zmaga się z wyzwaniem obsługi milionów klientów przez duży call center. Czas oczekiwania bywa dłuższy, a konsultanci nie zawsze mają możliwości udzielenia wyczerpujących odpowiedzi. * **Oddziały: 5** – Pozycja spadła o dwa miejsca, mimo lepszego wyniku procentowego. Jakość obsługi jest nierówna – nowoczesne, odnowione placówki kontrastują z tymi wymagającymi remontu. Ogólnie widać poprawę, ale pojawia się rutyna w procesie sprzedaży. * **Kanały zdalne: formularz, czat: 6** – Bank pracuje nad poprawą formularza, co przynosi dobre rezultaty. PKO BP inwestuje w czat, który staje się coraz ważniejszym kanałem komunikacji. * **Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 2** – Choć bank stracił pozycję lidera w tej kategorii, to klienci nadal oceniają iPKO (bankowość internetowa) na pierwszym miejscu, a aplikację IKO na trzecim. Klienci chwalą funkcje ułatwiające codzienne życie. ## 4. Alior Bank Pozycja Alior Banku na czwartym miejscu nie jest zaskoczeniem, gdyż bank konsekwentnie plasuje się w pobliżu podium. Tę lokatę zapewniła mu bardzo dobra infolinia (2. miejsce) oraz dobre wyniki w kanałach zdalnych. Sieć placówek, choć poprawiająca się, wciąż ma sporo do nadrobienia. * **Infolinia: 2** – Wynik na poziomie drugiego miejsca to ogromny sukces. Alior, podobnie jak lider, zapewnia obsługę klienta bez pośpiechu, kulturalnie i z uwagą, oferując innowacyjne rozwiązania, jak podsumowanie rozmowy wysyłane na e-mail. * **Oddziały: 8** – Bank wciąż boryka się z wyzwaniami w zarządzaniu ruchem w placówkach, co prowadzi do niepotrzebnego chaosu i czekania klientów. Mimo dobrej oferty, pracownicy nie zawsze potrafią w pełni wykorzystać jej potencjał. * **Kanały zdalne: formularz, czat: 3** – Poprawa o dwa miejsca jest zasługą świetnie ocenianego formularza (2. miejsce) oraz sprawnego czatu, który w tym roku stał się w pełni funkcjonalny. * **Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 6** – Bankowość internetowa i aplikacja są cenione za przejrzystość, wygodę i szeroki zakres funkcji, zwłaszcza możliwość szybkiego sprawdzenia stanu finansów i łatwe przelewy. ## 5. VeloBank VeloBank okazał się jednym z dwóch największych pozytywnych zaskoczeń, awansując z 9. na 5. miejsce. Poprawa punktacji o 4,4 pkt proc. jest trzecim najwyższym wzrostem na rynku. Gdyby jakość obsługi była bardziej wyrównana we wszystkich kanałach, lokata mogłaby być jeszcze wyższa. * **Infolinia: 7** – Niska pozycja, zwłaszcza biorąc pod uwagę ubiegłoroczne 4. miejsce, wynika ze wzrostu jakości u konkurencji. Mimo drobnych wpadek, konsultanci są profesjonalni i proaktywni. * **Oddziały: 9** – Trzy miejsca w górę to znaczący krok. W placówkach zniknęła wyczuwalna wcześniej niepewność wśród pracowników, co przekłada się na większe zaufanie klientów. Oferta i promocje są atrakcyjne, choć doświadczenie klienta zależy od zaangażowania doradcy. * **Kanały zdalne: formularz, czat: 1** – Zasłużony lider tej kategorii. VeloBank pokonał dotychczasowego mistrza, Millennium, dzięki doskonałej, spersonalizowanej korespondencji (1. miejsce) i świetnie działającemu czatowi (2. miejsce). * **Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 9** – Serwis online doceniany jest za wygodę przelewów i bogactwo funkcji. Aplikacja oferuje szybki dostęp do informacji o finansach i łatwe przelewy. ## 6. mBank mBank zapewnił jedno z największych zaskoczeń rankingu, poprawiając swój wynik o niemal 8 pkt proc. i stając się najbardziej dynamicznie rozwijającą się instytucją. Największe postępy widać w obsłudze placówek. * **Infolinia: 6** – Trzy pozycje w górę i ocena 88% to dobry wynik. Klienci doceniają sprawność, fachowość i dbałość o atmosferę. Widać też inicjatywy doradców, np. w zakresie bezpieczeństwa. Głównym problemem pozostaje pierwsza faza kontaktu z botem. * **Oddziały: 4** – Imponująca zmiana. Obsługa jest dynamiczna i rzeczowa, a placówki, choć mniejsze, oferują lepsze zarządzanie ruchem i większą sprawność. Brakuje jednak bardziej zindywidualizowanego podejścia i nacisku na rozwiązania cyfrowe. * **Kanały zdalne: formularz, czat: 10** – Ten obszar wciąż stanowi słaby punkt mBanku. Formularze nie są priorytetem, a czat, mimo posiadania kompetentnych doradców, cierpi na długi czas oczekiwania i brak płynności rozmowy. * **Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 4** – Wysoka pozycja to zasługa serwisu internetowego (2. miejsce). Aplikacja plasuje się na 7. miejscu, ale obie platformy są cenione za bogactwo funkcji, wygodę i przejrzysty wygląd. ## 7. BNP Paribas Bank Polska Niewielki spadek ogólnej punktacji o niecały 1 pkt proc. spowodował zjazd BNP Paribas o trzy miejsca w rankingu. Bank odnotował lekką poprawę w obsłudze infolinii i kanałach cyfrowych, jednak spadek w ocenie korespondencji i stagnacja w obsłudze oddziałów wpłynęły na ogólną pozycję. * **Infolinia: 4** – Wynik 90,5% stawia bank w pierwszej lidze. Konsultanci wyróżniają się zaangażowaniem, naturalnym językiem i umiejętnością przekazania informacji o bezpieczeństwie. * **Oddziały: 10** – Poziom obsługi w placówkach jest bardzo zróżnicowany. Mimo potencjału i dobrych warunków, brakuje zaangażowania pracowników. Brak progresu w porównaniu z poprzednim rokiem oznacza regres na dynamicznym rynku. * **Kanały zdalne: formularz, czat: 5** – Formularze oceniono jako standard rynkowy, jednak odpowiedzi nie zawsze przychodzą w terminie. Czat jest mocną stroną banku, z wysokimi kompetencjami doradców i krótkim czasem oczekiwania. * **Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 6** – Szczególnie doceniono serwis internetowy za ogólne zadowolenie z obsługi, łatwość sprawdzania finansów, przelewów, wygląd i zarządzanie bezpieczeństwem. Klienci lubią z niego korzystać. ## 8. ING Bank Śląski Daleka pozycja ING Banku Śląskiego, niegdysiejszego zdobywcy Złotego Bankiera, jest tematem wymagającym dogłębnej analizy. Bank odnotowuje pewne pozytywne zmiany, ale działania w innych obszarach budzą wątpliwości. * **Infolinia: 12** – Ocena 78% jest zbyt niska, aby wyróżnić się na rynku. Choć wiedza doradców jest dobra, system połączeń z konsultantem, oparty na chaotycznym voicebocie, stwarza problemy. Konsultanci próbują kierować klientów do innych kanałów. * **Oddziały: 6** – Widać poprawę w organizacji obsługi, powitaniu klienta i atmosferze. Nowoczesny wystrój i komfortowe warunki to plusy. Niestety, system umawiania wizyt utrudnia obsługę klientów „z ulicy”, a doradcy nie zawsze są perfekcyjnie przygotowani. * **Kanały zdalne: formularz, czat: 8** – Brak rozwoju i poprawy w tym obszarze. Formularz jest trudno dostępny, a czat (7. miejsce) nie jest priorytetem, co jest zaskakujące w przypadku banku silnie zorientowanego na cyfryzację. * **Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 1** – ING błysnął w tej kategorii, zdobywając Złotego Bankiera. Aplikacja mobilna „Moje ING” jest najwyżej oceniana na rynku, oferując bogactwo funkcji i wysoki poziom bezpieczeństwa. Bankowość internetowa również zajęła wysokie 3. miejsce. ## 9. Pekao Pekao, podobnie jak BNP Paribas, zalicza się do negatywnych niespodzianek. Spadek w rankingu wynika nie tyle z zaniechań, co z braku rozwoju i postępu. Największe zastrzeżenia budzą kanały obsługi placówek, które spadły z 5. na 7. miejsce, mimo niewielkiej poprawy wyniku. * **Infolinia: 5** – Jedyny kanał, który awansował w rankingu, wykazując progres. Konsultanci Pekao charakteryzują się kulturą osobistą, ciekawym prezentowaniem oferty i proaktywnym podejściem do bezpieczeństwa. Dociekliwość w zgłębianiu potrzeb klienta byłaby dodatkowym atutem. * **Oddziały: 7** – Obsługa w placówkach jest słaba. Mimo sprawnego wykorzystania technologii, zdarzają się długie czasy oczekiwania, brak systemów kolejkowych i swobodne rozmowy pracowników na wrażliwe tematy. Wygląd niektórych placówek również pozostawia wiele do życzenia. * **Kanały zdalne: formularz, czat: 9** – Bank nigdy nie był mistrzem w obsłudze korespondencyjnej. Czat plasuje się na 11. miejscu, z problemami technicznymi i merytorycznymi. Odpowiedzi na formularze są udzielane, ale bez większego zaangażowania. * **Kanały cyfrowe: serwis internetowy, aplikacja: 9** – Klienci cenią aplikację PeoPay za wielość funkcji i łatwość zarządzania finansami. Bankowość internetowa jest doceniana za prostotę, przejrzystość i estetykę. ## Miejsca 10.-14. * **10. Credit Agricole** – Doceniono konsekwencję w cyfryzacji, ale bankowi przydałaby się podobna konsekwencja w zarządzaniu ruchem w oddziałach. * **11. Nest Bank** – Czatbot nadal robi dobrą robotę, a cały kanał zdalny zajął 10. miejsce, z czatem na 6. pozycji. * **12. BOŚ Bank** – Infolinia poprawiła swoją pozycję, awansując na 9. miejsce. Spadek nastąpił w obsłudze placówek, które wcześniej były chwalone. Bank nie posiada narzędzia czatu. * **13. Citi Handlowy** – Bank błysnął w obsłudze placówek, zajmując trzecie miejsce. Doradcy poświęcają klientom dużo czasu, dopasowując ofertę do ich potrzeb i sprawnie zarządzając informacją o zmianie brandu. * **14. Bank Pocztowy** – Bank ma problem z obsadą w placówkach. Pracownicy są życzliwi, ale obsługa jest szybka i powierzchowna, zorientowana na sprzedaż aktualnych kampanii promocyjnych. **UniCredit** – Bank wszedł na rynek z pełną, wielokanałową obsługą, jednak jakość usług jest zróżnicowana. Pracownicy koncentrują się na promocyjnej ofercie oszczędnościowej i karcie wielowalutowej.
Kliknij, aby powiększyć (Bankier.pl)
Jak ocenialiśmy banki
Badanie składa się z 4 modułów.
1. Rozmowy z konsultantami na infolinii. W sumie wykonano 600 połączeń do banków (po 40 do każdego). Połowę telefonów wykonali klienci aktualni, a połowę potencjalni, niemający żadnej relacji z daną marką. Oceniano przyjazność ścieżki IVR/VB, czas oczekiwania na połączenie, koncentrację na problemie/temacie, styl prowadzonej rozmowy (naturalność i zrozumiałość), wiedzę i kompetencje konsultanta, uzyskanie odpowiedzi na pytanie, umiejętność zaprezentowania i zainteresowania ofertą, aktywność sprzedażową oraz bezpieczeństwo. Waga modułu 20 proc.
2. Korespondencja przez e-mail/formularz oraz czat. W sumie potencjalni klienci wysłali 300 zapytań przez formularz/na adres mailowy, a aktualni klienci przeprowadzili 260 rozmów przez czat (3 banki w momencie badania nie posiadały tego kanału kontaktu). Oceniano wygląd i estetykę formularzy oraz korespondencji przez czat, czas oczekiwania na kontakt, sprawność komunikacji, koncentrację na problemie/temacie, styl/przejrzystość komunikacji, wiedzę/kompetencje konsultanta, uzyskanie odpowiedzi na pytanie, umiejętność zaprezentowania i zainteresowania ofertą, aktywność sprzedażową oraz bezpieczeństwo. Waga modułu 15 proc.
3. Wizyty informacyjne w oddziałach własnych. W sumie odwiedzono 732 oddziały własne banków biorących udział w rankingu. Połowę rozmów przeprowadzili klienci aktualni, a połowę potencjalni, niemający żadnej relacji z daną marką. Oceniano przywitanie klienta w placówce, komfort obsługi, umiejętność zrozumienia potrzeb klienta i dostosowania do nich zaprezentowanych rozwiązań, zakres przekazywanych informacji, sposób i formę prezentacji oferty, z uwzględnieniem rozwiązań cyfrowych, aktywność sprzedażowa oraz bezpieczeństwo. Waga modułu 40 proc.
4. Bankowość internetowa i aplikacja mobilna. W badaniu wzięli udział użytkownicy aplikacji/ bankowości internetowej, dla których dany kanał jest głównym kanałem i równocześnie są klientami banku (jest to ich główny bank) od minimum 3 miesięcy. Zrealizowano 2400 wywiadów online. Oceniano różnorodne aspekty związane z satysfakcją z korzystania z narzędzi, zakres palety funkcji, percepcję bezpieczeństwa oraz aspekty emocjonalne. Waga modułu 25 proc. W modułach 1, 2 i 3 badaniem objętych było 15 banków. W module 4 – 14 (bez UniCredit). Całe badanie było realizowane w lutym i marcu 2026.
Złoty Bankier 2026 – oto wszyscy nagrodzeni
1. Złoty Bank 2026
2. Najlepsze konto osobiste
3. Najlepsze konto dla dziecka
4. Najlepszy kredyt hipoteczny
5. Najlepszy kredyt gotówkowy
6. Konto Premium 2026
7. Bank z misją 2026
8. Produkt/usługa z misją 2026
9. Najlepsze social media
10. Złota Tarcza Cyberbezpieczeństwa
11. SMART Bankier 2026. Produkty, które przyciągały uwagę
Bankier.pl
Informacje przygotowane na podstawie materiałów : www.bankier.pl