Dla sklepów online oraz sektora logistycznego i firm kurierskich okres świąteczny to szczytowe osiągnięcie roku. Niemniej jednak, prawdziwe trudności rozpoczynają się wraz z nastaniem nowego roku. Wtedy właściciele obserwują, jak z trudem wypracowane dochody zmniejszają się w szybkim tempie.
Początek stycznia to czas, gdy wyniki sprzedażowe poddawane są próbie przez surową rzeczywistość „logistyki zwrotnej”. Znaczna część paczek wysłanych w świat w gorączce przedświątecznej powróci do nadawców jak bumerang – zauważa Euvic, firma technologiczna oferująca pomoc w usprawnianiu procedur logistycznych.
Dalszy ciąg tekstu pod materiałem wideo
mBank jest kobietą!
„W rezultacie występuje nagromadzenie zwrotów, których obsługa generuje poważne wydatki. W przypadku wielu sklepów nadmiar zwracanych produktów może zagrozić opłacalności biznesu. Dzieje się tak, ponieważ polski e-handel napotkał barierę rozwoju” – czytamy w komunikacie.
Czytaj też: Uproszczenie rezygnacji z zakupów online. Nowe prawo unijne wkrótce wchodzi w życie
Zamiast rywalizacji o nową przestrzeń rynkową toczy się zacięta, technologiczna batalia o utrzymanie części zysków, które e-sklepy odnotowały przed Bożym Narodzeniem. Z najnowszego raportu Gemius wynika, że aż 78 proc. polskich internautów robi zakupy online. Według danych GUS przez internet realizowaliśmy w listopadzie już 11 proc. zakupów, w tym aż 28,6 proc. w kategorii odzieży i obuwia, a 22,1 proc. w książkach.
O zaawansowaniu rynku świadczy również fakt, że choć – jak wynika z danych Dun & Bradstreet Poland – w pierwszym półroczu 2025 roku zarejestrowano blisko 4 tys. nowych sklepów internetowych, to w tym samym czasie usunięto ich aż 3 tys. – informuje Euvic. W konsekwencji rzeczywista liczba e-sklepów wzrosła jedynie o tysiąc, co stanowi wynik najniższy w historii w porównaniu do poprzednich lat. Ten stan rzeczy świadczy o presji kosztowej oraz wzrastającej przewadze platform azjatyckich, co utrudnia funkcjonowanie mniejszym, lokalnym firmom.
Masowe zwroty
Sklepy online nie mogą już liczyć na prosty napływ nowych nabywców; walka rozgrywa się teraz o częstotliwość zakupów, wartość koszyka i wierność zdobytych wcześniej klientów. W tej nowej sytuacji kluczowa jest operacyjna doskonałość, w której logistyka gra zasadniczą rolę. I nie chodzi jedynie o terminowe zrealizowanie zamówienia. Równie ważna w oczach konsumentów jest bezproblemowa rezygnacja i odesłanie zakupionego produktu.
Czytaj też: Wyrok na Temu i Shein zapadł. Unia ocliła paczki z Chin. Podano datę
Najbardziej widoczne jest to w branży modowej, gdzie dom stał się przebieralnią, a bezpłatny zwrot – bodźcem, bez którego transakcja często się nie udaje. To zjawisko, fachowo określane „bracket buying”, sprowadza się do zamawiania różnych wersji kolorystycznych lub rozmiarowych tego samego towaru w celu odesłania większości z nich. Według Futuriti, w przypadku sklepów internetowych z odzieżą zwroty często osiągają 50 proc., a w skrajnych przypadkach nawet 70 proc.
– Zarządzanie zwrotami przestało być jedynie wyzwaniem operacyjnym magazynów. Stało się strategicznym obszarem walki o marże, kondycję finansową i przywiązanie klientów. W takich okolicznościach doświadczenie klienta podczas zwrotu zyskuje znaczenie porównywalne z tym, jakie ma sam proces zakupu – wyjaśnia Dariusz Mikołajczak, business development manager – supply chain w Euvic.
Paczkomat-pułapka
Polska na mapie globalnego e-commerce stanowi fenomen ze względu na niemal całkowitą dominację automatów paczkowych. Z raportu Gemius wynika, że aż 83 proc. ankietowanych wybiera tę formę dostawy jako najdogodniejszą, a Paczkomat InPost stał się symbolem łatwości nie tylko odbierania, ale i zwracania produktów.
Dla 40 proc. kupujących darmowe odesłanie przez automat paczkowy to preferowany sposób zwrotu, a 71 proc. deklaruje, że sama dostępność takiej opcji skłania ich do zakupów w danym miejscu. To jednak miecz obosieczny. Technologia, która tak bardzo uprościła życie konsumentom – chodzi tutaj o odsyłanie zakupów bez konieczności drukowania etykiety – jednocześnie pobudza spiralę zwrotów, zmniejszając psychiczną blokadę przed zakupem na próbę.
Jeśli do tego dodamy opcję bezpłatnego odesłania niechcianego produktu, otrzymamy przepis na styczniowy armagedon dla sklepów internetowych.
Ile zwrot kosztuje e-sklepy?
Według raportu „Zwroty w e-commerce” opublikowanego przez Wygodne Zwroty i Arvato, obsługa pojedynczego zwrotu w sklepie oferującym bezpłatne dostawy może przekroczyć 30 zł.
Największą część tej kwoty stanowi transport – podwójny koszt kuriera, obejmujący dostarczenie do klienta i powrót paczki, wynosi 18-20 zł. Do tego dochodzą wydatki operacyjne związane z pozyskiwaniem klienta czy pakowaniem. W przypadku sprzedaży zagranicznej koszty te rosną jeszcze bardziej.
Analizowany przez e-Izbę przykład sklepu z artykułami elektronicznymi wskazuje, że całkowity koszt zwrotu przesyłki z Francji może przekroczyć 40 zł. Do tego dochodzi efekt skali. Według Mateusza Pycia, prezesa i założyciela Globkurier, zwroty stanowią od 30 do nawet 40 procent całego wolumenu przesyłek tuż po Nowym Roku.
Za Mikołajem stoją potężne algorytmy
Aby opanować falę zwrotów i ograniczyć koszt ich obsługi właściciele sklepów internetowych korzystają z zaawansowanych systemów informatycznych, takich jak WMS (Warehouse Management System) oraz OMS (Order Management System). Umożliwiają one szybką klasyfikację i sortowanie przychodzących paczek oraz aktualizację stanów magazynowych w czasie rzeczywistym.
– Produkt niemal od razu wraca do oferty (tzw. time to shelf), co jest kluczowe w branżach sezonowych, gdzie każdy dzień opóźnienia zmniejsza wartość rynkową towaru. Proces ten coraz częściej wspiera sztuczna inteligencja, która automatycznie decyduje o dalszym przeznaczeniu przedmiotu: czy na podstawie weryfikacji stanu ma on trafić do ponownej sprzedaży, naprawy, czy utylizacji. Taka automatyzacja eliminuje błędy ludzkie i radykalnie skraca czas przetwarzania zwrotu, zmieniając logistyczny problem w efektywny proces biznesowy – tłumaczy Dariusz Mikołajczak z Euvic.
Kolejnym elementem strategii oszczędnościowej jest przeniesienie części procesów na konsumenta poprzez udostępnienie mu prostych w obsłudze narzędzi samoobsługowych. Automatyczne generowanie etykiet zwrotnych oraz kodów nadania dla automatów paczkowych nie tylko zwiększa zadowolenie klienta, ale przede wszystkim realnie odciąża obsługę sklepu, redukując liczbę powtarzalnych pytań o status reklamacji czy sposób odesłania paczki.
Sklepy, które oferują cyfrowe formularze zwrotu zintegrowane z systemem magazynowym, mogą zmniejszyć koszty administracyjne obsługi pojedynczego zgłoszenia nawet o kilkadziesiąt procent. W tym modelu darmowy zwrot przestaje być dla sprzedawcy tak dużym obciążeniem, a staje się przewidywalnym składnikiem ścieżki zakupowej, który można dokładnie śledzić i optymalizować.
Świąteczny sprawdzian wytrzymałości
Rzeczywistym testem dla systemów logistycznych jest okres okołoświąteczny, kiedy to infrastruktura zostaje poddana ekstremalnej próbie.
– Skalowalność to w tym kontekście słowo klucz. Gdy miliony konsumentów jednocześnie przeszukują internet w poszukiwaniu podarunków, a następnie masowo zlecają ich zwroty, widać to wyraźnie. Aby sprostać przetwarzaniu tak ogromnej liczby danych bez kosztownych przestojów, systemy takie jak ePOD od Euvic opierają się na solidnej podstawie chmury obliczeniowej. W naszym przypadku jest to najczęściej Microsoft Azure. Chmura zapewnia najwyższy poziom wydajności i elastyczności. Próba utrzymania takich procesów na własnej infrastrukturze w czasie świątecznej gorączki może zakończyć się prawdziwą klęską. Serwery mogą nie poradzić sobie z nagłym przeciążeniem, paraliżując obsługę klienta w najważniejszym momencie roku – przestrzega ekspert Euvic.
Konsekwencje takich technicznych błędów wykraczają jednak daleko poza chwilowe przerwy w magazynie – to najkrótsza droga do trwałej utraty zaufania, które buduje się latami. Zlekceważenie logistyki zwrotnej, przejawiające się brakiem informacji o statusie przesyłki czy opóźnieniami w rozliczeniach, godzi bezpośrednio w reputację marki.
Statystyki rynkowe są w tej kwestii bezlitosne: aż 35 proc. wszystkich negatywnych opinii wystawianych polskim e-sklepom dotyczy właśnie problematycznej lub powolnej obsługi zwrotów. W świecie cyfrowego handlu, gdzie lojalność klienta jest dobrem deficytowym, sprawna i stabilna technologia staje się więc nie tylko udogodnieniem operacyjnym, ale fundamentem walki o przetrwanie na coraz bardziej wymagającym rynku.
Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Bądź na bieżąco! Obserwuj nas w Google.