Jasne, oto przetłumaczony i przeformułowany tekst, zgodnie z Twoimi wytycznymi:
## Jak chronić swój e-commerce przed „wypożyczaniem” towarów na zwrot w 2026 roku? Poniedziałkowy poranek w Twoim sklepie internetowym. Kurier przywozi zwroty z weekendu. Otwierasz paczkę i od razu czujesz – zapach drogich perfum, a może dym papierosowy. Na materiale ślad pudru, a metka? Zerwana i niedbale wrzucona do pudełka. Klient pisze: „Odstępuję od umowy, towar nie spełnia oczekiwań”. Czy jako przedsiębiorca musisz zacisnąć zęby, wyprać towar i zwrócić pieniądze? Czy musisz oddać 100% ceny za sukienkę, która „przetańczyła” całą noc? Absolutnie nie. ### Co znajdziesz w tym poradniku:
- Prawo do namysłu vs. prawo do darmowego użytkowania – poznaj różnicę.
- Jak odróżnić przymiarkę od wardrobingu? Kluczowe dowody i regulamin.
- Jak legalnie potrącić pieniądze za nadmierne użytkowanie?
- Prewencja – jak zniechęcić klientów do „darmowego wypożyczania”?
Zjawisko, o którym mowa, ma swoją nazwę: **Wardrobing**. To plaga współczesnego e-commerce, polegająca na kupowaniu produktów (głównie odzieży, elektroniki, sprzętu turystycznego) z zamiarem jednorazowego użycia, a następnie zwracania ich w ramach ustawowych 14 dni. Dla wielu sklepów to cichy zabójca. Ale prawo nie zawsze stoi bezkrytycznie po stronie konsumenta. Ustawa o prawach konsumenta daje Ci potężne narzędzie: prawo do potrącenia kosztów zmniejszenia wartości rzeczy. ### Prawo do namysłu a prawo do darmowego użytkowania Zacznijmy od podstawy, na którą powołują się klienci. Zgodnie z art. 27 ustawy o prawach konsumenta, konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej **odstąpić w terminie 14 dni bez podawania przyczyny**. To „święte prawo” konsumenta i tego nie podważamy. Klient ma prawo towar zwrócić. Ale to, czy otrzyma z powrotem 100% wpłaconych środków, zależy od tego, co z tym towarem robił. Wielu sprzedawców żyje w błędnym przekonaniu, że jeśli towar jest używany, to zwrotu nie można przyjąć. To nieprawda – **zwrot przyjąć musisz**. Jednak kluczem do Twojej obrony jest art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta. Przepis ten brzmi następująco: „Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.” Co to oznacza w praktyce? **Ustawodawca pozwala klientowi na tzw. „test sklepowy”.** Klient w domu może zrobić z towarem tylko to, co mógłby zrobić w sklepie stacjonarnym. * **Co wolno klientowi?** Przymierzyć ubranie przed lustrem, sprawdzić, czy materiał nie „gryzie”, włączyć zakupionego laptopa, by sprawdzić jakość ekranu. * **Czego NIE wolno klientowi?** Pójść w zakupionej sukience na wesele, uprać ją, a następnie odesłać. Używać odkurzacza do posprzątania całego domu. Nagrać materiał na YouTube nową kamerą i ją zwrócić. Jeśli klient przekroczył granicę „zapoznania się z rzeczą”, to **może ponieść za to odpowiedzialność finansową**. ### Jak odróżnić przymiarkę od wardrobingu? Kluczowe dowody i regulamin Aby skutecznie obniżyć kwotę zwrotu, **musisz mieć dowody**. Oto sygnały, które świadczą o przekroczeniu granic zarządu rzeczą: * **Usunięte metki:** W sklepie stacjonarnym nie urywasz metek, by przymierzyć koszulę. Zerwanie plomb czy metek producenckich to jasny sygnał, że towar był traktowany jak własny. * **Ślady użytkowania:** Zabrudzenia od podkładu na kołnierzyku, zapach potu/perfum/tytoniu, zmechacenia materiału, rysy na podeszwie butów, sierść zwierząt. * **Zmiany w oprogramowaniu/konfiguracji (dla elektroniki):** Zalogowanie się na prywatne konta, instalacja gier, personalizacja systemu, której usunięcie wymaga serwisu IT. ### Jak legalnie potrącić pieniądze za wardrobing? Nie możesz napisać w regulaminie, że za zwrot towaru bez metki potrącisz automatycznie jakąś część kwoty. Taka klauzula jest niedozwolona (abuzywna). **Każdy przypadek musisz ocenić indywidualnie.** Najbezpieczniej będzie **zacząć od dokumentacji otwarcia przesyłki**. Warto mieć nagranie lub zdjęcia z momentu otwierania zwrotu, pokazujące stan towaru. Jeżeli przyjmujesz oświadczenie klienta o odstąpieniu, to umowa ulega rozwiązaniu. Dopiero teraz możesz oszacować szkodę (wyliczyć, o ile spadła wartość towaru) oraz doliczyć koszty związane z praniem i czyszczeniem lub wymianą metek i opakowania. Jeżeli towaru nie da się przywrócić do stanu poprzedniego, to najpewniej będziesz musiał sprzedać go w outlecie. **Różnicę w cenie powinien ponieść nieuczciwy klient.** Co teraz? Pozostaje potwierdzenie odstąpienia od umowy, wystawienie noty obciążeniowej i potrącenie wierzytelności z należnym klientowi zwrotem środków. Może to być prosta informacja, np.: „Potwierdzamy odstąpienie od umowy. Jednocześnie stwierdzamy, że towar nosi ślady użytkowania wykraczające poza konieczny zarząd (dodaj opis wad). Wyceniamy zmniejszenie wartości towaru na kwotę X zł. Zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy o prawach konsumenta, **potrącamy tę kwotę z należnego Pani zwrotu**.” ### Prewencja – jak zniechęcić „darmowych wypożyczaczy”? Jako radca prawny zawsze powtarzam klientom, że lepiej zapobiegać niż leczyć. Wardrobing można ograniczyć odpowiednimi działaniami prawno-technicznymi. Z jednej strony mogą to być środki techniczne, jak duże metki czy plomby zabezpieczające umieszczane w widocznych miejscach. Warto także informować klienta o tym, co może zrobić z towarem i co grozi w przypadku korzystania z rzeczy. **Ważny jest także precyzyjny regulamin Twojego sklepu internetowego.** — ### Wyniki Biznes Fakty: * **Prawo do zwrotu nie oznacza prawa do darmowego użytkowania.** Konsument może zwrócić towar w ciągu 14 dni, ale tylko jeśli używał go w sposób pozwalający na stwierdzenie jego charakteru, cech i funkcjonowania (jak w sklepie stacjonarnym). * **Dokumentuj stan zwracanych produktów.** Usunięte metki, ślady użytkowania (zabrudzenia, zapachy), czy modyfikacje elektroniki to dowody na nadmierne użycie. * **Każdy przypadek potrącenia należy rozpatrywać indywidualnie.** Nie możesz stosować z góry ustalonych potrąceń w regulaminie. * **Nagrania lub zdjęcia z otwarcia paczki zwrotnej są kluczowe** do udowodnienia stanu towaru. * **Jasno poinformuj klienta o potrąceniu.** Wskaż, że zgodnie z prawem obciążasz go za zmniejszenie wartości towaru. * **Zapobieganie jest lepsze niż leczenie.** Zastosuj zabezpieczenia fizyczne (metki, plomby) i stwórz szczegółowy regulamin sklepu, który jasno określa zasady zwrotów i dopuszczalne użytkowanie towaru.
Kalendarz 2026
Źródło wiadomości : mojafirma.infor.pl