Nowy system premiowania w Biedronce wywołuje kontrowersje
Od kwietnia w sieci sklepów Biedronka obowiązuje nowy system oceniania obsługi klienta, który ma bezpośredni wpływ na premie przysługujące pracownikom. Zamiast dotychczasowych ocen pochodzących od „tajemniczych klientów”, klienci po zakończeniu zakupów w kasach samoobsługowych lub za pośrednictwem aplikacji mogą ocenić swoje doświadczenia za pomocą prostych emotikon, tzw. „buziek”. Ten nowy mechanizm wzbudza spore kontrowersje wśród personelu, który obawia się, że przypadkowe lub impulsywne oceny mogą pozbawić ich dodatkowych zarobków.
- Biedronka wprowadziła nowy system ocen pracowniczych, w którym klienci wyrażają swoje opinie za pomocą kolorowych emotikon przy kasach samoobsługowych i w aplikacji, zastępując tym samym ankiety „tajemniczego klienta”. Wyniki tych ocen mają wpływ na premie pracowników.
- Premia w wysokości do 250 zł jest uzależniona w 50% od ocen wystawianych przez klientów. Dodatkowym warunkiem jest znalezienie się placówki w gronie 50% najlepszych sklepów w danym regionie.
- Nowy system spotyka się z krytyką, ponieważ oceny klientów bywają subiektywne i mogą być zależne od czynników niezwiązanych bezpośrednio z jakością obsługi, takich jak długość kolejek, dostępność towarów czy nawet nastrój klienta.
Dotychczasowy system oceny oparty na anonimowych ankietach wysyłanych SMS-em został zastąpiony przez bardziej bezpośrednią metodę. Klienci teraz mogą wyrazić swoje zadowolenie lub niezadowolenie za pomocą trzech kolorowych „buziek” bezpośrednio po dokonaniu zakupu. Zebrane w ten sposób opinie bezpośrednio wpływają na mechanizm naliczania premii pracowniczych.
Zgodnie z informacjami podanymi przez Business Insider Polska, połowa potencjalnej premii, która może wynieść do 250 zł, jest powiązana z tymi ocenami. Dodatkowym wymogiem jest fakt, aby sklep znalazł się w górnej połowie rankingów placówek w swoim regionie, aby pracownicy mogli w ogóle liczyć na dodatkowe wynagrodzenie.
Paweł Stolecki, dyrektor operacyjny i członek zarządu Biedronki, podkreśla w rozmowie z Business Insider Polska, że sieć kładzie nacisk na opinie autentycznych, regularnie odwiedzających sklepy klientów. Jak zaznacza, wstępne dane sugerują, że klienci w większości pozytywnie oceniają codzienne wysiłki personelu.
Pracownicy kwestionują sprawiedliwość nowego systemu premiowania
Wśród pracowników Biedronki nowy system oparty na emotikonach wywołuje mieszane, a często zdecydowanie negatywne reakcje. W przestrzeni mediów społecznościowych pracownicy wskazują na impulsywność ocen klientów, które często nie odzwierciedlają faktycznej jakości obsługi, a raczej chwilowy nastrój kupującego.
„Jeszcze niedawno te buźki nie miały znaczenia, ale od kwietnia stały się one odpowiednikiem ankiety tajemniczego klienta. Jeśli mimo udanych zakupów klikniecie czerwoną buźkę, bo na przykład się spieszycie lub nie czytacie, to po prostu odbieracie nam szansę na premię” – pisze na Facebooku Natalia z jednego ze sklepów pod pseudonimem Kropeczka.
Dodaje również: „Dla klienta to może być zabawne lub chwilowe utrudnienie, ale dla nas to realna część wynagrodzenia.”
Czy nowy system premiowania w Biedronce jest sprawiedliwy?
Katarzyna Łodygowska, ekspertka prawa pracy, w wypowiedzi dla „Business Insidera” wyraża sceptycyzm wobec nowego systemu premiowania. Podkreśla, że oceny pochodzące od klientów są z natury subiektywne i mogą nie odzwierciedlać rzeczywistej pracy zespołu. Zwraca uwagę, że na te oceny mogą wpływać czynniki niezwiązane bezpośrednio z pracą personelu, takie jak ceny produktów, czas oczekiwania w kolejce, braki w asortymencie czy ogólne samopoczucie klienta w danym dniu.
Prawniczka wskazuje również na dodatkowy warunek przyznania premii – konieczność znalezienia się sklepu w gronie 50% najlepszych placówek w regionie. Jej zdaniem taki model premiowania może rodzić wątpliwości co do obiektywizmu oceny i sprawiedliwego sposobu wynagradzania pracowników.
Wyniki Biznes Fakty:
- Dla pracodawców: Wdrażanie nowych systemów ocen i premiowania powinno uwzględniać potencjalny wpływ na morale pracowników i komunikować zmiany w sposób jasny i zrozumiały, aby uniknąć nieporozumień i negatywnych reakcji. Należy rozważyć mechanizmy łagodzące subiektywność ocen zewnętrznych.
- Dla pracowników: Warto być świadomym kryteriów, które wpływają na wynagrodzenie, i w miarę możliwości informować klientów o znaczeniu ich ocen. Równocześnie, w przypadku spostrzeżenia niesprawiedliwości systemu, należy aktywnie szukać dialogu z pracodawcą lub korzystać z dostępnych ścieżek formalnych.
Na podstawie materiałów : www.pulshr.pl