Biznes Fakty
UOKiK: Zrzutka.pl z zarzutami; postępowanie wobec Pomagam.pl i Siepomaga.pl
Prezes UOKiK postawił zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów firmie Zrzutka.pl oraz wszczął postępowania wyjaśniające wobec operatorów dwóch innych serwisów crowdfundingowych: Pomagam.pl i Siepomaga.pl – poinformował w poniedziałek urząd.
Jak wskazano w komunikacie, wątpliwości UOKiK dotyczą mechanizmów i treści zachęcających do wsparcia serwisów przy dokonywaniu darowizn na rzecz zbiórek prowadzonych za ich pośrednictwem.
Zastrzeżenia UOKiK
„Nie kwestionujemy prawa właścicieli serwisów umożliwiających prowadzenie zbiórek do pobierania opłat na pokrycie kosztów ich prowadzenia czy też pewnej formy zarobku. Spółki takie jak Zrzutka.pl, Crowding czy Fundacja Siepomaga mają do tego prawo. Powinny jednak robić to w sposób transparentny, bez stosowania technik, które mieszczą się w definicji dark patterns (praktyki manipulowania działaniami konsumentów w przestrzeni wirtualnej – red.). Ochrona konsumentów w kontaktach z przedsiębiorcami, niezależnie od tego jaki jest charakter prowadzonej przez nich działalności, jest naszym priorytetem” – zaznaczył prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
Najwięcej zastrzeżeń UOKiK budzą praktyki na stronie Zrzutka.pl. Z analizy przeprowadzonej w trakcie postępowania wyjaśniającego w sprawie operatora serwisu wynika, że niektóre działania spółki oraz treści zawarte na stronie mogą mieć charakter manipulacyjny. Regulamin Zrzutka.pl informuje, że przekazanie darowizny na rzecz serwisu przy dokonywaniu transakcji (co określane było mianem „pokrycia kosztów obsługi transakcji”) jest dobrowolne. Jednak kolejne kroki w procesie wpłaty mogły wprowadzać konsumenta w błąd.
„Na przykład sprawiać błędne wrażenie, że pokrycie kosztów obsługi transakcji było warunkiem przekazania darowizny na wybraną zbiórkę. Wskazywała na to funkcjonalność serwisu, która po kliknięciu w przycisk „Przekazuję darowiznę” przenosiła automatycznie do sekcji formularza dotyczącej zgody na pokrycie kosztów obsługi transakcji” – ocenił UOKiK.
W tej sytuacji konsument, który chce wesprzeć wybrany cel, może być przekonany, że nie ma możliwości dokonania wpłaty bez poniesienia dodatkowych kosztów na rzecz serwisu. Ponadto, osoba chcąca wpłacić darowiznę na wybrany cel jest zmuszona do kilkukrotnego potwierdzenia odmowy przekazania wspomnianej opłaty – podano w komunikacie.
UOKiK o "presji emocjonalnej"
„W trakcie tego procesu operator serwisu stosuje dodatkowo komunikat wywołujący presję emocjonalną, co także może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową. Chodzi o pop-up z wizerunkiem małego kota opatrzony tekstem: Gdy pozbawiasz nas monet, gdzieś w Polsce płacze kotek. Jesteś pewny/a, że chcesz zrezygnować z darowizny na rzecz portalu Zrzutka.pl? Komunikaty tego typu mogą oddziaływać na uczucia i procesy decyzyjne konsumentów, jeszcze silniej w przypadku ich udziału w zbiórkach pomagających zwierzętom” – przekazał UOKiK.
Wątpliwości urzędu budzi także kwestia wykorzystania słowa „darowizna”, które w interfejsie serwisu używane jest zarówno w odniesieniu do wpłaty na wybraną zbiórkę, jak i do opłaty na pokrycie kosztów transakcji. „Należy podkreślić, że ideą serwisu Zrzutka.pl jest przekazywanie środków pieniężnych na rzecz wybranych podmiotów, a więc w tych okolicznościach pojęcie 'darowizna’ powinno być utożsamiane z wpłatą pieniędzy na organizowaną zbiórkę. Użycie tego pojęcia jako synonimu 'zgody na pokrycie kosztów obsługi transakcji’ może wprowadzać darczyńców w błąd, nawet jeśli od strony prawnej jest to darowizna na rzecz operatora serwisu” – wskazał Chróstny.
Urząd poinformował, że na stosowanie nieuczciwych mechanizmów skarżą się także użytkownicy serwisów Pomagam.pl oraz Siepomaga.pl., które przy dokonywaniu wpłat na zbiórki charytatywne proszą o dodatkowe wsparcie ich własnej działalności.
Kara lub nakaz
W każdym przypadku, w którym UOKiK stwierdzi, że doszło do stosowania przez przedsiębiorców praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, urząd może nakazać zmianę kwestionowanych praktyk, a w uzasadnionych przypadkach nałożyć też karę w wysokości maksymalnie do 10 proc. obrotu – podano w komunikacie.
Stanowiska firm
„Nie zgadzamy się ze stanowiskiem Prezesa UOKiK i stawianymi nam zarzutami” – napisano w stanowisku serwisu Zrzutka.pl
„Należy podkreślić, że Spółka – zarówno w toku postępowania wyjaśniającego, jak i już po otrzymaniu zarzutów, kilkukrotnie przedstawiała UOKiK swoje stanowisko w przedmiotowej sprawie, szczegółowo odnosząc się do kierowanych do niej zastrzeżeń. Wskazywaliśmy m.in., iż na każdym etapie dokonywania wpłaty na zrzutkę zorganizowaną na naszym portalu użytkownik otrzymywał klarowne i zgodne z prawdą informacje, jak również że wszystkie kwestie objęte przedmiotem postępowania były szczegółowo opisane w regulaminie portalu, w tym także we wstępnej jego części, tj. “Regulamin w skrócie, czyli co powinieneś wiedzieć przed założeniem zrzutki”. W naszej ocenie proces dokonywania wpłaty na konkretną zbiórkę, podczas którego Użytkownikom umożliwiano również przekazanie odrębnej darowizny na naszą rzecz, został zaprojektowany w sposób klarowny, dostarczający Użytkownikowi syntetycznych komunikatów, jak również niezawierający znamion nagabywania, manipulacji, grania na emocjach, czy też innych działań zbiorczo określanych jako tzw. 'dark patterns'” – czytamy.
„Fakt, że przedstawiane przez nas argumenty są słuszne, potwierdza przede wszystkim statystyka otrzymywanych przez nas skarg lub reklamacji użytkowników. Odsetek wpłat podlegających postępowaniu, co do których nasi Użytkownicy zgłaszali nam jakiekolwiek zastrzeżenia, oscylował w okresie badanym przez UOKiK w okolicach 0,0025 proc. (jedna skarga na około 40.000 transakcji, przy których Użytkownicy zdecydowali się na przekazanie nam darowizny)” – podano w oświadczeniu Zrzutka.pl.
„Jest to odsetek wyjątkowo niski. Dodatkowo, większość z tych skarg nie sugerowała, by którykolwiek z Użytkowników czuł się wprowadzony w błąd stosowanymi przez nas komunikatami, zapisami naszego regulaminu czy sposobem, w jaki ułożony jest nasz interfejs. Dotyczyły one raczej sytuacji, w której Użytkownik wskazywał, że omyłkowo np. wpisał większą niż zamierzona kwotę wpłaty lub darowizny dla nas. W każdym takim przypadku niezwłocznie zwracaliśmy Użytkownikowi wpłaconą kwotę” – czytamy.
„Należy podkreślić, że model, w którym umożliwiamy naszym użytkownikom korzystanie z naszych usług za darmo i prosimy ich o przekazanie dobrowolnej darowizny na naszą rzecz, zamiast nakładać prowizję od każdej wykonywanej u nas transakcji, wprowadziliśmy w 2017 r., kierując się głównie pobudkami moralnymi – nie chcieliśmy pobierać obowiązkowych opłat ani zmniejszać zebranej sumy względem osób znajdujących się w trudnym położeniu życiowym, np. chorych lub takich, które dotknęła życiowa tragedia. Był to czas, w którym na żadnym z konkurencyjnych portali nie funkcjonowało takie rozwiązanie, a każdy z nich oparty był o model pobierania obowiązkowych prowizji. Jego wprowadzenie oznaczało dla nas znaczne ryzyko” – piszą przedstawiciele serwisu.
„Trzeba zauważyć, że każda transakcja wiąże się dla nas z kosztami, takimi jak np. prowizje zewnętrznych operatorów, nie wspominając już o własnych kosztach naszej działalności, związanymi np. z koniecznością spełniania coraz bardziej restrykcyjnych przepisów wynikających ze świadczenia usług płatniczych. Oznacza to, że jeżeli dany użytkownik nie zdecyduje się na przekazanie nam darowizny, faktycznie pokrywamy te koszty za niego. Gdyby zatem znaczna część Użytkowników nie decydowała się na przekazanie nam dobrowolnej darowizny, model, w którym użytkownicy mogą zakładać zbiórki oraz dokonywać wpłat i wypłat całkowicie za darmo, nie byłby możliwy do utrzymania” – czytamy.
„Odnosząc się wprost do zarzutu 'grania na emocjach’ użytkowników, należy wskazać, że Pop-up przedstawiający zdjęcie małego kota z dopiskiem: “Gdy pozbawiasz nas monet, gdzieś w Polsce płacze kotek” miał charakter humorystyczny. Wyraźna groteskowość tekstu w zestawieniu z ww. grafiką była intencjonalna: celem tego rozwiązania było rozbawienie użytkowników portalu. W ocenie Spółki tego rodzaju komunikat – właśnie ze względu na swój żartobliwy ton – nie mógł zostać potraktowany przez przeciętnego konsumenta dosłownie” – podano.
„Niezależnie od faktu, że nie zgadzamy się z zastrzeżeniami Prezesa UOKiK, niezwłocznie po otrzymaniu pisma informującego nas o wszczęciu postępowania przeciwko Zrzutka.pl sp. z o.o., aby uniknąć zarzutu kontynuowania działań postrzeganych przez ten organ jako naruszenie interesu konsumenta, postanowiliśmy wdrożyć rozwiązanie zastępcze w zakresie kwestionowanych elementów interfejsu naszego portalu. Model prośby o darowiznę na naszą rzecz funkcjonujący obecnie na naszej witrynie (suwak umożliwiający ustawienie jej kwoty) jest zbliżony do rozwiązań przyjętych przez pozostałą część rynku, choć należy podkreślić, że – w odróżnieniu od części konkurencyjnych portali – w dalszym ciągu jest to darowizna o którą prosimy zamiast, nie zaś obok obowiązkowej prowizji od transakcji” – czytamy.
Dodano, że w przypadku otrzymania niekorzystnej dla Zrzutka.pl decyzji Prezesa UOKiK, po zapoznaniu się z jej uzasadnieniem, spółka rozważy zaskarżenie jej do właściwego sądu.
Z kolei w przesłanym tvn24.pl stanowisku Siepomoga.pl czytamy, że fundacja „z uwagą przyjmuje działania Prezesa UOKiK związane z dodatkowymi opłatami dotyczącymi przekazywania darowizn na cele charytatywne w serwisach zbiórkowych”. „Od początku swojej działalności Fundacja nie pobiera żadnych opłat i utrzymuje się wyłącznie z otrzymywanych darowizn. Maksymalnie 6 proc. kwot przekazanych na zbiórki przez Darczyńców przeznaczane jest na koszty bieżącej działalności Fundacji” – czytamy. „Według naszej wiedzy przedmiotem zainteresowania UOKiK są mechanizmy przekazywania wsparcia operatorom serwisów zbiórkowych w ramach przekazywania darowizn. Były one stosowane przez Fundację wyłącznie w odniesieniu do niewielkiej liczby zbiórek dotyczących szerszych grup odbiorców (tzw. kampanii) w tym: – kampanii, które dotyczą kwestii szczególnie istotnych społecznie (wsparcie ofiar rosyjskiej agresji na Ukrainę, pomoc powodzianom), – na prośbę organizacji, na rzecz której prowadzona jest kampania, – na prośbę organizatora wydarzenia charytatywnego” – podano. „W powyższych przypadkach Fundacja stosuje w interfejsie przekazywania darowizny możliwość wyboru przez Darczyńców kwoty, którą chcą przekazać na realizację pozostałych celów statutowych Fundacji. Darczyńca może również nie przekazać takiego wsparcia. Mamy nadzieję, że działanie Prezesa UOKiK pozwoli wypracować w całym sektorze standardy przekazywania informacji użytkownikom” – napisano w stanowisku fundacji.
