Trudności z kontaktem telefonicznym do poradni? Rzecznik Praw Pacjenta oraz sąd orzekają jednoznacznie.

NSA postanowił, że o pogwałceniu zbiorowych uprawnień pacjentów nie stanowi tylko ilość rzeczywistych zażaleń, lecz już sama możliwość wystąpienia nieprawidłowości.

Placówki POZ są bezwzględnie zobowiązane umożliwić petentom efektywny kontakt telefoniczny z rejestracją. W przeciwnym razie będą naruszać ich prawa – wynika z obwieszczenia Rzecznika Praw Pacjenta. Bartłomiej Chmielowiec przypomina ponadto o werdykcie Naczelnego Sądu Administracyjnego, który zapadł w tej materii pod koniec lipca.

O doniosłym wyroku sądu poinformował w zawiadomieniu Rzecznik Praw Pacjenta (RPP), Bartłomiej Chmielowiec. Jak zaznaczył, odbiera liczne sygnały o niemożności połączenia się z rejestracją poradni podstawowej opieki zdrowotnej (POZ). Ten kłopot narasta zwłaszcza w okresach nasilonej zachorowalności.

Rzecznik podkreśla, że samo udostępnienie petentom numerów telefonów jest niewystarczające. Osoby pracujące w rejestracji mają niepodważalny obowiązek regularnego odpowiadania na rozmowy w godzinach działalności ośrodka.

Zarząd przychodni ma nakaz monitorowania natężenia połączeń telefonicznych i bezzwłocznej reakcji na utrudnienia. Wśród sugerowanych rozwiązań Rzecznik wymienia: delegowanie pracowników z innych stanowisk do odbierania połączeń, zatrudnienie nowego personelu, uruchomienie dodatkowego numeru telefonu dla pacjentów albo wprowadzenie systemu kolejkowania połączeń.

Problem z dodzwonieniem się do przychodni. Jest wyrok sądu

Kwestia sprawnego kontaktu telefonicznego z przychodnią była już niejednokrotnie przedmiotem dociekań sądów administracyjnych. Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w orzeczeniu z 2021 roku skonstatował, że obowiązek odpowiedniej troski ze strony placówki odnosi się także do zagwarantowania opcji rejestracji pacjentów.

Sąd podkreślił, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu lub po niedługim okresie oczekiwania. Przychodnia jest zatem zobligowana tak zorganizować działanie, aby procedura rejestracji telefonicznej przebiegała bezproblemowo. Oznacza to, że placówka musi umożliwić pacjentom realną, a nie złudną lub znacznie utrudnioną możliwość kontaktu.

Wyrok NSA: Ryzyko naruszenia praw pacjenta to już problem

W werdykcie z 29 lipca 2025 roku Naczelny Sąd Administracyjny finalnie poparł się na stanowisku Rzecznika Praw Pacjenta. NSA zadecydował, że o pogwałceniu zbiorowych uprawnień pacjenta nie stanowi jedynie liczba faktycznych zażaleń, lecz już sama ewentualność zaistnienia naruszeń.

Wynika z tego, że jednostka lecznicza winna tak zorganizować tok udzielania świadczeń (w tym pracę rejestracji), aby zminimalizować niebezpieczeństwo potencjalnych nieprawidłowości. Wyrok NSA, unieważniający uprzednie postanowienie WSA, rozstrzyga o konieczności przestrzegania odpowiednich standardów obsługi i efektywnej możliwości nawiazania połączenia z rejestracją.

„Rzeczony wyrok Naczelnego Sądu Administracyjnego potwierdza tę trafną linię orzeczniczą i interpretację przepisów prawa stosowaną przez Rzecznika Praw Pacjenta” – czytamy w doniesieniu.

Widziałeś coś istotnego? Przysłij zdjęcie, wideo albo opisz, co się wydarzyło. Skorzystaj z naszej Wrzutni

WIDEO: O czym obawia się rozmawiać Donald Tusk? "Zakazane słowo" wskazała Joanna Mucha

Źródło