Jak poprawnie zadawać pytania na forach?

Styl odpowiedzi, jakie otrzymasz na pytania techniczne, zależy zarówno od sposobu ich zadania, jak i od ich złożoności. Ten poradnik nauczy Cię, jak zadawać pytania w sposób, który zwiększa prawdopodobieństwo otrzymania satysfakcjonującej odpowiedzi.

Zanim zapytasz…

Zanim zadasz pytanie techniczne za pośrednictwem poczty elektronicznej, grupy dyskusyjnej, czatu lub forum, wykonaj następujące czynności:

1. Spróbuj znaleźć odpowiedź korzystając z wyszukiwarki.

2. Spróbuj znaleźć odpowiedź przeszukując forum.

3. Spróbuj znaleźć odpowiedź w instrukcji.

4. Spróbuj znaleźć odpowiedź na liście najczęściej zadawanych pytań (FAQ).

5. Spróbuj znaleźć odpowiedź poprzez testowanie i eksperymentowanie.

6. Zapytaj doświadczonego przyjaciela.

7. Jeśli jesteś programistą, spróbuj znaleźć odpowiedź analizując kod źródłowy.

Zadając pytanie, od razu zaznacz, że już to wszystko zrobiłeś; to pomoże im zrozumieć, że nie jesteś leniwą osobą marnującą czas innych. Co więcej, pokaż, czego dowiedziałeś się ze swoich badań. Każdy lubi odpowiadać osobom, które wykazały się umiejętnością rozumienia odpowiedzi.

Skorzystaj z technik takich jak wyszukiwanie w Google tekstu komunikatu o błędzie (również w grupach dyskusyjnych – grupach Google, a nie tylko na stronach internetowych). Może to doprowadzić bezpośrednio do dokumentacji dotyczącej sposobu rozwiązania błędu lub do dyskusji na liście mailingowej, gdzie można znaleźć odpowiedź. Nawet jeśli nie znajdziesz odpowiedzi, stwierdzenie: „Wyszukałem poniższe zapytanie w Google, ale nie znalazłem niczego pomocnego” może być pomocne, gdy prosisz o pomoc za pośrednictwem poczty e-mail lub grupy dyskusyjnej.

Przygotuj swoje pytanie. Przemyśl je. Powierzchowne pytania prawdopodobnie przyniosą powierzchowne odpowiedzi, albo w ogóle ich nie przyniosą. Im bardziej wykażesz się refleksją i zaangażowaniem w rozwiązanie problemu, zanim poprosisz o pomoc, tym większe prawdopodobieństwo, że ją otrzymasz.

Nie zadawaj niewłaściwych pytań. Jeśli twoje pytanie opiera się na błędnych założeniach, prawdopodobnie otrzymasz bezużyteczną, dosłowną odpowiedź, myśląc: „Co za głupie pytanie…” i mając nadzieję, że otrzymanie tego, o co prosiłeś, a nie tego, czego naprawdę potrzebujesz, czegoś cię nauczy.

Nie czuj się zobowiązany do odpowiedzi. Nikt ci nic nie jest winien; w końcu to nie ty płaciłeś za te usługi. Otrzymasz odpowiedź, jeśli na nią zasłużysz, zadając merytoryczne, interesujące i skłaniające do myślenia pytanie – pytanie, które implicite dostarcza społeczności nowych spostrzeżeń, a nie tylko biernie prosi innych o wiedzę.

Z drugiej strony, warto od samego początku jasno dać do zrozumienia, że możesz i chcesz pomóc w procesie opracowywania rozwiązania. Pytania takie jak „Czy ktoś może udzielić porady?”, „Czego brakuje w moim przykładzie?” i „Czy jest jakaś strona internetowa, którą warto odwiedzić na ten temat?” mają większe szanse na uzyskanie odpowiedzi niż prośby o konkretne rozwiązanie, ponieważ jasno pokazałeś, że sam rozwiążesz problem, jeśli ktoś wskaże Ci właściwy kierunek.

Kiedy zapytasz…

Wybierz forum mądrze.

Zastanów się dokładnie, gdzie dokładnie zadajesz pytanie. Jest większe prawdopodobieństwo, że zostaniesz zignorowany lub uznany za przegranego, jeśli:

1. Zadaj pytanie na forum niezwiązanym z tematem

2. Wyślij najbardziej podstawowe pytanie na forum, na którym omawiane są skomplikowane kwestie techniczne, i odwrotnie.

3. Zamieść swoje pytanie w kilku różnych grupach dyskusyjnych.

4. Wyślij prywatną wiadomość e-mail do nieznajomej osoby, która nie jest osobiście odpowiedzialna za rozwiązanie Twoich problemów.

Najpierw znajdź odpowiednie forum. Pomogą Ci w tym Google i inne wyszukiwarki internetowe. Użyj ich, aby znaleźć stronę projektu najbardziej zbliżoną do sprzętu lub oprogramowania, z którym masz problem. Ta strona zazwyczaj zawiera linki do często zadawanych pytań (FAQ), list mailingowych projektu i ich archiwów. To właśnie tutaj powinieneś szukać pomocy, jeśli Twoje własne wysiłki (w tym czytanie znalezionych FAQ) okażą się nieskuteczne. Strona projektu może również opisywać lub udostępniać link do procedury zgłaszania błędów. W takim przypadku postępuj zgodnie z zalecaną procedurą.

Wysyłanie wiadomości do osoby lub na forum, którego nie znasz, jest, delikatnie mówiąc, ryzykowne. Na przykład, nie zakładaj, że autor informacyjnej strony internetowej chce zostać Twoim bezpłatnym konsultantem. Nie zakładaj z optymizmem, że Twoje pytanie zostanie dobrze przyjęte – jeśli nie masz pewności, wyślij je na inny adres lub w ogóle zrezygnuj z wysyłania.

Wybierając forum, grupę dyskusyjną lub listę mailingową, nie opieraj swojej decyzji wyłącznie na nazwie. Przeczytaj często zadawane pytania (FAQ) lub regulamin, aby upewnić się, że Twoje pytanie jest na temat. Przed wysłaniem posta przeczytaj go przez chwilę, aby zorientować się, jak tam wygląda procedura. Przed opublikowaniem pytania warto przeszukać archiwum grupy dyskusyjnej lub listy mailingowej pod kątem słów kluczowych związanych z Twoim problemem. To może przynieść odpowiedź, a jeśli nie, pomoże Ci lepiej sformułować pytanie.

Ogólnie rzecz biorąc, prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi na pytania jest większe na dobrze dobranym forum publicznym niż na prywatnym. Jest ku temu kilka powodów. Jednym z nich jest liczba potencjalnych respondentów. Drugim jest wielkość grupy docelowej, która otrzyma odpowiedź. Na przykład, zadanie pytania o Jeepa jest skuteczniejsze na forum Jeep niż na forum School of Life .

Oczywiste jest, że doświadczeni programiści i twórcy popularnego oprogramowania otrzymują już o wiele więcej nieistotnych pytań, niż by sobie tego życzyli. Zwiększenie tego napływu może czasem okazać się ostatnią kroplą goryczy – zdarza się, że współpracownicy popularnych projektów przestają je wspierać, bo nie mogą znieść towarzyszącego temu napływu bezużytecznych e-maili na swoje prywatne adresy.

Zadbaj o to, aby tematy wiadomości były konkretne i treściwe.

Publikując na liście mailingowej lub w grupie dyskusyjnej, temat wiadomości to doskonała okazja, by przyciągnąć uwagę wykwalifikowanych ekspertów, pisząc do 50 znaków. Nie marnuj ich na bełkot w stylu „Proszę, pomóż mi!” (nie wspominając o temacie „PROSZĘ, POMÓŻCIE MI!!!!”; wiadomości z takimi tematami są automatycznie odrzucane). Nie próbuj imponować nam głębią swojego cierpienia; zamiast tego wykorzystaj przydzielone miejsce na jak najkrótszy opis problemu.

Dobrą konwencją tematu wiadomości stosowaną przez wiele działów pomocy technicznej jest wzorzec „obiekt – odchylenie”. Część „obiekt” określa dokładną przyczynę problemu, a część „odchylenie” opisuje odchylenie od oczekiwanego zachowania.

Na przykład:

Głupotą jest pisanie: Pomocy, nie widzę rosyjskich liter.

Lepiej: Problem z czcionką cyrylicą w systemie Windows XP SP2

Co jeszcze lepsze: Czcionki w systemie Windows XP SP2 – nieprawidłowe wyświetlanie

Napisanie tematu wiadomości za pomocą szablonu „obiekt – odchylenie” pomoże Ci lepiej zrozumieć problem. Gdy użytkownik otrzyma wiadomość z takim tematem, będzie mógł ogólnie zrozumieć, czego dokładnie doświadczasz i na czym polega problem.

Wyobraź sobie przeglądanie listy pytań w archiwum, które zawiera jedynie tematy. Spraw, aby temat wystarczająco odzwierciedlał pytanie, tak aby kolejna osoba przeglądająca archiwum szukająca odpowiedzi na podobne pytanie mogła znaleźć wątek, który do niej doprowadził, bez konieczności ponownego przesyłania pytania.

Ogranicz cytowanie poprzednich wiadomości do minimum, tak aby nowi użytkownicy mogli zrozumieć, co zostało napisane.

Uprość wysyłanie odpowiedzi.

Zakończenie pytania frazą „Proszę przesłać odpowiedź do…” sprawia, że uzyskanie odpowiedzi jest bardzo mało prawdopodobne.

Proszenie o odpowiedzi e-mail na forach jest wyjątkowo niegrzeczne, chyba że masz pewność, że informacje mogą być wrażliwe (i ktoś z jakiegoś nieznanego powodu może chcieć się nimi podzielić z Tobą osobiście, a nie z całym forum). Jeśli chcesz otrzymywać powiadomienia e-mail, gdy ktoś odpowie na temat na forum, poproś o powiadomienie w interfejsie forum; ta funkcja jest dostępna niemal wszędzie, za pośrednictwem opcji takich jak „Obserwuj wątek”, „Powiadom e-mailem” i tak dalej.

Pisz zrozumiałym językiem, przestrzegając zasad gramatyki i słownictwa.

Eksperymenty wykazały, że osoby piszące niedbale i niechlujnie są zazwyczaj równie niedbale i niechlujnie myślące i piszące kod (przynajmniej wystarczająco często). Odpowiadanie na pytania osób niedbale i niedbale myślących to niewdzięczne zadanie; lepiej byłoby poświęcić ten czas na coś innego.

Dlatego jasność i poprawność sformułowania pytania są kluczowe. Jeśli nie chcesz się tym przejmować, my też nie chcemy zawracać sobie głowy takimi pytaniami. Postaraj się sformułować pytanie poprawnie. Nie powinno być ono nachalne ani formalne – w rzeczywistości większość forów ceni sobie język nieformalny, bogaty w slang i humor, używany poprawnie. Twoje myśli muszą być jednak jasno wyrażone; musisz wykazać się przynajmniej pewnymi oznakami rozwagi i skupienia.

Prosimy o przestrzeganie zasad składni, interpunkcji i kapitalizacji.

Nie pisz wszystkiego wielkimi literami – jest to odbierane jako krzyk i uważane za niegrzeczne. Pisanie wszystkiego małymi literami nie jest dużo lepsze, ponieważ jest trudne do odczytania.

Ogólnie rzecz biorąc, jeśli piszesz dziecinnie, bełkocząc lub bełkocząc jak szaleniec, twoje pytanie prawdopodobnie zostanie zignorowane. Pisanie w stylu młodocianych „hakerów” jest całkowicie beznadziejne i gwarantuje milczenie (lub, w najlepszym razie, dawkę pogardy i sarkazmu).

Jeśli wysyłasz pytanie nie na forum, ale na adres e-mail działu wsparcia lub do znanego Ci „guru”, wyślij pytanie w formacie zrozumiałym dla wszystkich.

Jeśli sztucznie utrudniasz czytanie pytania, zwiększasz prawdopodobieństwo, że ktoś odpowie na pytanie łatwiejsze do zrozumienia. Dlatego:

1. Wyślij wiadomość w postaci zwykłego tekstu, a nie HTML.

2. Załączniki MIME są zazwyczaj w pełni akceptowalne, ale tylko wtedy, gdy zawierają faktyczną treść (np. załączony jest kod źródłowy lub plik poprawki) i nie są generowane automatycznie przez klienta poczty e-mail (np. stanowią kolejną kopię wiadomości e-mail, ale w formacie HTML).

3. Staraj się unikać wysyłania dokumentów w zamkniętych, zastrzeżonych formatach, takich jak Microsoft Word czy Excel. Wiele osób nie lubi się z nimi mierzyć.

Jeśli korzystasz z graficznego klienta poczty e-mail (takiego jak Netscape Messenger, MS Outlook i podobne programy), pamiętaj, że może on naruszać te zasady, jeśli korzystasz z ustawień domyślnych. Większość takich klientów ma polecenie menu, takie jak „Wyświetl kod źródłowy”. Użyj go, aby sprawdzić, czy wysyłana wiadomość jest zwykłym tekstem, bez zbędnego spamu.

To nie koniec. Czekajcie na kolejną część poradnika, w której wyjaśnimy, jak napisać samą wiadomość.

Opisz problem dokładnie i szczegółowo.

1. Dokładnie i jasno opisz objawy wykrytego problemu lub błędu.

2. Opisz środowisko, w którym występuje (maszyna, system operacyjny, aplikacja itp.). Określ dystrybucję i wydanie.

3. Opisz badania, które przeprowadziłeś, aby spróbować zrozumieć problem, zanim zadałeś pytanie.

4. Opisz kroki podjęte w celu zdiagnozowania i wyizolowania problemu przed zadaniem pytania.

5. Opisz wszelkie niedawne zmiany w konfiguracji komputera lub oprogramowaniu, które mogą mieć znaczenie w tej sprawie.

Staraj się przewidzieć potencjalne pytania respondentów i odpowiadaj na nie z wyprzedzeniem, prosząc o pomoc.

Objętość nie oznacza dokładności.

Bądź precyzyjny i podawaj konkretne informacje. Samo wklejenie dużej ilości kodu lub danych do zapytania nie wystarczy. Jeśli masz duży, złożony przypadek testowy, który powoduje błąd programu, postaraj się go maksymalnie skrócić.

Jest to przydatne z co najmniej trzech powodów. Po pierwsze, wykazanie się wysiłkiem w celu uproszczenia pytania zwiększa prawdopodobieństwo otrzymania odpowiedzi. Po drugie, uproszczenie pytania zwiększa prawdopodobieństwo otrzymania użytecznej odpowiedzi. Po trzecie, doprecyzowując komunikat o błędzie, możesz samodzielnie znaleźć rozwiązanie lub obejście problemu.

W przypadku problemów z oprogramowaniem nie twierdź, że znalazłeś błąd, jeśli nie masz absolutnej pewności. Wskazówka: Jeśli nie możesz dostarczyć poprawki kodu źródłowego, która rozwiązuje problem, lub przypadku testowego dla poprzedniej wersji demonstrującego nieprawidłowe działanie, prawdopodobnie nie jesteś wystarczająco pewny swoich twierdzeń.

Pamiętaj, że wielu innych użytkowników nie napotkało tego problemu. W przeciwnym razie odkryłbyś go już podczas czytania dokumentacji lub przeszukiwania internetu (zrobiłeś to przed wysuwaniem takich twierdzeń, prawda?). Oznacza to, że prawdopodobnie to Ty robisz coś źle, a nie oprogramowanie.

Twórcy oprogramowania wkładają wiele wysiłku w to, aby ich oprogramowanie działało jak najlepiej. Jeśli twierdzisz, że znalazłeś błąd, sugerujesz, że zrobili coś źle, a to prawie na pewno im się nie spodoba – nawet jeśli masz rację. Umieszczenie „bug” lub „Error” w temacie wiadomości jest szczególnie niedyplomatyczne.

Zadając pytanie, najlepiej opisać problem, zakładając, że robisz coś źle, nawet jeśli jesteś absolutnie pewien, że znalazłeś błąd. Jeśli to rzeczywiście błąd, zobaczysz to w odpowiedzi. Staraj się zachowywać w sposób, który sprawi, że osoby wspierające program będą chciały cię przeprosić, jeśli znajdą prawdziwy błąd, zamiast wywoływać w tobie potrzebę przepraszania za własną głupotę.

Publiczne upokorzenie nie zastąpi odrobienia pracy domowej.

Niektórzy, uświadomiwszy sobie, że nie powinni być niegrzeczni ani aroganccy, domagając się odpowiedzi, wybierają przeciwną skrajność – autoironię. „Wiem, że jestem początkujący, nieudacznikiem i kompletnym nowicjuszem, ale…”. To odwraca uwagę od istoty problemu i niczemu nie służy, zwłaszcza w połączeniu z niejasnością w opisie samego problemu.

Nie marnuj swojego czasu, ani naszego, na litość. Przedstaw fakty i swoje pytanie tak jasno, jak to możliwe. To będzie o wiele lepsze niż autoironia.

Czasami fora internetowe mają specjalne sekcje przeznaczone dla początkujących. Jeśli uważasz, że pytanie jest przeznaczone tylko dla początkujących, zadaj je właśnie tam. Ale nie ośmieszaj się tam.

Opisz objawy problemu w kolejności chronologicznej.

Najważniejsze informacje potrzebne do ustalenia przyczyny problemu często odnoszą się do zdarzeń bezpośrednio go poprzedzających. Dlatego kluczowe jest dokładne opisanie czynności, które wykonywałeś i co działo się z samochodem tuż przed wystąpieniem problemu.

Jeśli post jest dość długi (ponad stronę), warto na początku określić problem, a następnie przedstawić chronologiczną sekwencję działań prowadzących do niego. W ten sposób czytelnicy będą wiedzieć, na co zwracać uwagę podczas czytania wiadomości.

Opisz cel precyzyjnie i szczegółowo, a nie oddzielny krok.

Jeśli próbujesz dowiedzieć się, jak coś zrobić (zamiast zgłaszać błąd), zacznij od opisania celu. Dopiero potem opisz konkretny krok, którego nie udało Ci się wykonać.

Często osoby poszukujące pomocy technicznej mają na myśli jakiś nadrzędny cel i skupiają się na jednej z możliwych, ich zdaniem, ścieżek do jego osiągnięcia. Proszą o pomoc w wykonaniu jednego kroku, nie zdając sobie sprawy, że wybrali złą drogę. Zrozumienie tego może wymagać dużego wysiłku.

Głupota: Jak sprawić, by okno dialogowe wyboru koloru w FooDraw akceptowało szesnastkową wartość RGB?

Rozsądne: Próbuję zastąpić tabelę kolorów na obrazie potrzebnymi mi wartościami. Obecnie jedynym sposobem, jaki widzę, jest edycja każdego slotu tabeli, ale nie mogę określić szesnastkowej wartości RGB w oknie dialogowym wyboru koloru FooDraw.

Druga wersja pytania jest rozsądna. Pozwala na udzielenie odpowiedzi sugerującej bardziej odpowiednie rozwiązanie.

Nie proś o odpowiedź na prywatny adres e-mail.

Rozwiązywanie problemów powinno być procesem partycypacyjnym i transparentnym, w którym początkowa próba odpowiedzi może i powinna zostać poprawiona, jeśli ktoś bardziej kompetentny zauważy, że jest ona niekompletna lub niepoprawna. Co więcej, osoby udzielające odpowiedzi są częściowo nagradzane uznaniem swoich kompetencji i wiedzy przez kolegów.

Prosząc o osobistą odpowiedź, ingerujesz zarówno w proces decyzyjny, jak i w nagrodę. Nie rób tego. Osobista odpowiedź to wybór osoby udzielającej odpowiedzi – a jeśli to robi, to zazwyczaj dlatego, że uważa pytanie za zbyt nieprecyzyjnie sformułowane lub zbyt oczywiste, by zainteresować innych.

Istnieje jeden drobny wyjątek od tej reguły. Jeśli spodziewasz się wielu podobnych odpowiedzi na swoje pytanie, pamiętaj o magicznym słowie: „Prześlij mi swoją odpowiedź, a podsumuję ją we wpisie w grupie dyskusyjnej”. To bardzo miłe z Twojej strony, że starasz się chronić grupę dyskusyjną lub listę mailingową przed zasadniczo identycznymi wiadomościami, ale musisz dotrzymać obietnicy i wysłać podsumowanie.

Zadawaj jasne i precyzyjne pytania.

Pytania otwarte zazwyczaj wymagają nieograniczonego czasu na odpowiedź. Osoby, które najprawdopodobniej udzielą Ci użytecznej odpowiedzi, są również najbardziej zajęte (szczególnie dlatego, że większość swojej pracy wykonują sami). Takie osoby zazdroszczą swojego czasu i dlatego często nie odpowiadają dobrze na pytania otwarte.

Prawdopodobieństwo otrzymania pomocnej odpowiedzi wzrasta, jeśli jasno określisz, czego oczekujesz od osób udzielających odpowiedzi (udostępnij linki, wyślij kod, zweryfikuj rozwiązanie itp.). To pozwoli skupić wysiłki osób udzielających odpowiedzi i pośrednio ograniczy czas i wysiłek, jakie będą musieli poświęcić, aby Ci pomóc. To dobrze.

Aby zrozumieć świat, w którym żyją eksperci, musisz traktować ich wiedzę jako obfite źródło, a ich czas jako bardzo ograniczony. Im mniej czasu domyślnie zażądasz, tym większe prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi od prawdziwie kompetentnego i zaangażowanego eksperta.

Dlatego sensowne jest zawężenie pytania, aby zminimalizować czas potrzebny ekspertowi na jego rozwiązanie. Często jednak nie jest to to samo, co uproszczenie pytania. Na przykład pytanie: „Czy możesz wskazać mi dobry opis X?” jest zazwyczaj o wiele bardziej rozsądne niż pytanie: „Proszę, wyjaśnij mi X”. Jeśli masz problem z uszkodzonym kodem, rozsądniej jest poprosić o wyjaśnienie, co jest nie tak, niż prosić o poprawki błędów.

Ciąg dalszy nastąpi…