Obserwujemy zmiany w e-commerce. Są obiecujące perspektywy dla biznesów, które słuchają klientów

Rynek e-commerce w Polsce nadal się rozwija. Boom z czasu pandemii przekonał większość Polek i Polaków do robienia zakupów w sieci. To zachęciło wielu przedsiębiorców do zainwestowania i wejścia na rynek sprzedaży internetowej. Wysokie oczekiwania konsumentów wpłynęły na wzrost jakości usług e-biznesów, a liczna konkurencja oraz dynamiczny rozwój technologii wymusiły wdrażanie kolejnych rozwiązań pozwalających wyróżnić się na tle rynkowych rywali.

Z perspektywy przedsiębiorców działających w tej branży ciągły rozwój i reagowanie na okoliczności, łapanie okazji i zwinne unikanie problemów, stały się elementem strategii i kultury organizacyjnej. Dotyczy to wykorzystania nowych rozwiązań technologicznych, korzystania z usług Partnerów, którzy mogą pomóc tu i teraz. Ci sami Partnerzy wspierają firmy z sektora e-commerce w planowaniu działań nastawionych na przyszłość w odniesieniu do potrzeb klientów, które dopiero zaczynają być sygnalizowane lub są możliwe do odczytania z analizy trendów rynkowych. O tym, jak sytuacja na rynku e-commerce wygląda aktualnie i jakie są przewidywania dotyczące przyszłości z perspektywy e-commerce software house, Partnera biznesów e-commerce — firmy Fast White Cat, w wywiadzie opowiada Jakub Nadolny, CEO agencji.

• Zmiany gospodarcze, konflikty zbrojne i szybki rozwój technologii wpłynęły na realia rynku e-commerce ostatnich
• Dla biznesu e-commerce współpraca z doświadczonym i rozwijającym się Partnerem, to optymalna droga do sukcesu na konkurencyjnym rynku e-handlu
• Polski rynek e-commerce wkracza w fazę stabilnego wzrostu, a rodzime e-biznesy szukają okazji rynkowych za granicą

Ostatnie niemal 5 lat społecznie, ekonomicznie, geopolitycznie i technologicznie było wyjątkowe, zaszło wiele zmian. Jak sytuacja wygląda z perspektywy rynku e-commerce, jak zmieniły się zachowania konsumentów?

Rzeczywiście ostatnie lata były wręcz rewolucją — zarówno pozytywną, jak i negatywną. Mamy za sobą pandemię, teraz trwają wojny. Doświadczamy też rewolucji technologicznej, chociażby w kontekście dużych modeli językowych. Spore wyzwanie stanowią też zmiany klimatu, które również wymuszają pewne zmiany na rynku. Taki stan rzeczy spowodował swego rodzaju sinusoidę na rynku e-commerce. Na początku pandemii odnotowaliśmy absolutny boom e-commerce`ów, po nim nastąpił spadek.

Teraz, biorąc pod uwagę trendy i prognozy eksperckie, wygląda na to, że rynek handlu internetowego zaczyna zauważalnie piąć się w górę. Czytałem publikację, w której PwC przewiduje wzrost polskiego rynku e-commerce o około 8% rok do roku. Z kolei Izba Gospodarki Elektronicznej zrealizowała badanie, z którego wynika, że już 37% internautów robi co najmniej 5 razy w miesiącu zakupy online, co według mnie jest znaczącą wartością. Trend wzrostowy (9% rok do roku) przekłada się na wzrost zainteresowania przedsiębiorców tworzeniem biznesów e-commerce. Dane statystyczne mówią, że w pierwszej połowie 2024 roku zarejestrowano ponad 7 tysięcy e-commerce`owych działalności gospodarczych. Zatem zauważalne jest lekkie odbicie rynku, co automatycznie pociąga za sobą większą podaż ze strony e-commerce`ów. To oznacza większą konkurencyjność na rynku.

Jeśli chodzi o zachowania konsumentów, to utrzymują się, a nawet wzmacniają trendy, które były wcześniej zauważalne. Mam, na myśli oczekiwania klientów, nie tylko co do wygody, ale też szybkości — zarówno w odniesieniu do dostawy, jak i działania interfejsu użytkownika oraz zwrotu towarów. Te trendy są nadal w mocy. Konsumenci nie chcą błądzić po sklepie (ważny jest dla nich UX), chcą szybko sfinalizować zakup, a potem szybko go otrzymać. Nie powiedziałbym, że nastąpiła rewolucja w zachowaniach i oczekiwaniach klientów, a raczej ich ugruntowanie. Warto zwrócić uwagę na to, że w e-sklepach wprowadzane są usprawnienia wykorzystujące sztuczną inteligencję, co spotyka się z całkiem pozytywnym przyjęciem przez klientów. Dotyczy to na przykład tłumaczeń, których jakość znacznie wzrosła w ostatnim czasie.

W jaki sposób biznesy e-commerce mogą obecnie budować przewagę konkurencyjną na rynku?

Częściowo odpowiedziałem na to pytanie wcześniej. Uzupełniając, dodam jeszcze, że poza zadbaniem przez biznesy e-commerce o personalizację, szybkość dostaw i UX, warto — wychodząc naprzeciw dostrzegalnemu trendowi — poszukać okazji do wyróżnienia się na rynku dzięki internacjonalizacji sprzedaży, cross borderowi. Mechanizmy lokalnych gospodarek bywają chwiejne, co pokazały mocno ostatnie lata, więc firmy szukają swego rodzaju ucieczki na zewnątrz, budując swoją stabilność na podstawie sprzedaży na rynkach zagranicznych. W tym obszarze ze strony przedsiębiorstw jest oczekiwanie, że wdrożenie cross border dla ich e-commerce odbędzie się szybko. Kiedyś fakt, że taki proces trwał miesiącami, nie stanowił problemu, dziś standardem jest wymaganie, że zajmie to kilka tygodni. Dziś to jest możliwe, chociażby dzięki temu, że można dosyć szybko zautomatyzować sporą część tłumaczeń bez utraty jakości.

W zapytaniach — głównie od większych firm — zauważamy także potrzeby związane z ochroną środowiska. Mam na myśli wymagania związane z tzw. digital sustainability i szerzej z etyką biznesową w odniesieniu do łańcucha dostaw, pochodzenia sprzedawanego produktu itd. Nie dotyczy to bezpośrednio naszej działalności, a bardziej produktu. Dostrzegalny jest także trend związany ze wzrostem oczekiwań w sferze bezpieczeństwa. Wynika on z faktu, że zdarza się coraz więcej ataków, a to powoduje, że cyberbezpieczeństwo jest priorytetem dla biznesów działających w sieci. To obszar, o który musimy — w trosce o naszych klientów i konsumentów — dbać szczególnie. Chcąc skutecznie konkurować na rynku, e-sklepy muszą nadal dbać o doświadczenia klientów w interakcji ze sobą poprzez użycie strategii omnichannel. Konsumenci oczekują spójności przekazu w różnych kanałach komunikacji i dystrybucji. Rośnie popularność i skuteczność programów lojalnościowych, choćby w postaci modeli subskrypcyjnych. Zauważamy wśród naszych klientów, że coraz więcej firm próbuje zachęcić klientów do lojalności poprzez wprowadzenie oferty subskrypcyjnej.

Ważne, aby być w kontakcie z rynkiem i nie dać się wyprzedzić szybciej reagującej, lepiej czytającej trendy i śmielej decydującej konkurencji. Pomocne są w takiej sytuacji systemy business intelligence, prowadzenie analizy predykcyjnej, śledzenie trendów makroekonomicznych itp.

— Jak zmiany na rynku wpłynęły na ofertę FWC, na ile zmieniła się Wasza propozycja wartości skierowana do kluczowych klientów?

Można właściwie powiedzieć, że to właśnie nasi klienci spowodowali zmiany w ofercie Fast White Cat. Obserwowaliśmy, jakie zapytania do nas spływają, czego tak naprawdę potrzebują nasi obecni i potencjalni klienci, co najczęściej podkreślają w rozmowach. Analizując zgłaszane potrzeby, postanowiliśmy wyjść im naprzeciw i nieco zmienić podejście. Już nie pozycjonujemy się jako agencja, która zajmuje się głównie wdrażaniem Magento czy Adobe Commerce, ale patrzymy szerzej, holistycznie na biznes naszych klientów, oferując całościowy wgląd i pełną odpowiedzialność za kluczowe obszary działania e-biznesu, inne niż tylko wdrożenie. Pracujemy z klientami kompleksowo — bo tak najrzetelniej jesteśmy w stanie poznać i zrozumieć ich biznes. Takie jest oczekiwanie. Klienci chcą, abyśmy im pomagali nie tylko od strony technicznej, ale także szerszej biznesowo. Jesteśmy w branży od kilkunastu lat, zdobyliśmy doświadczenie na wielu różnych rynkach. Badając, o co realnie proszą nas klienci, mówimy „tak” i proponujemy więcej. Co konkretnie?

Poza tym, że wprowadziliśmy konsultacje eksperckie z zakresu technologii, integracji i w ogóle szeroko pojętych działań e-commerce, mamy też propozycję dla klientów, którzy chcieliby skorzystać z naszej oferty, a na obecnym etapie rozwoju nie mogą pozwolić sobie na pełnoskalowe rozwiązanie klasy Magento z półki enterprise. Takim firmom proponujemy rozwijanie biznesu e-commerce na bazie systemu Shopify. Dzięki temu możemy zacząć od mniejszych budżetów i stopniowo rosnąć w miarę rozwoju klienta. To model jest znacznie bardziej elastyczny i nie trzeba na starcie inwestować dużej kwoty, można zacząć od mniejszej i w miarę wzrostu biznesu finansować rozwój systemu zgodnie z tym, co organicznie jest potrzebne.

Oczywiście wykonujemy też wszelkie integracje z systemami zewnętrznymi (np. PIM czy ERP), wspieramy w takich obszarach jak omnichannel i fullfillment, RMA (zwroty i reklamacje), szybkie płatności czy logistyka sprzedaży. Wszystko to dla obszarów B2B, jak i B2C.

Podsumowując, zmiany na rynku spowodowały poszerzenie podejścia do biznesów, do potrzeb klientów oraz zwiększenie portfolio produktów, aby wyjść naprzeciw potrzebom klientów na wcześniejszym etapie rozwoju.

Co zatem stanowi kluczową przewagę konkurencyjną Fast White Cat na rynku, kim obecnie jesteście dla swoich klientów?

Przede wszystkim jesteśmy mocnym, rzetelnym i doświadczonym partnerem w biznesie, który działa na rynku od wielu lat i z powodzeniem wdrożył ponad 100 e-sklepów. To nadal kultywujemy, będąc dostawcą usług, który konkuruje przede wszystkim jakością i umiejętnością dostosowania się do tego, co klient realnie potrzebuje. Stawiamy na naszą specjalizację w e-commerce, ale już nie tylko związaną z Magento, tylko szerszą, bo oferującą rozwiązania adekwatne do potrzeb klientów. Doradzamy klientom, bazując na ich możliwościach finansowych oraz na opłacalności rozwiązań w dłuższej i krótszej perspektywie, bo coś tańszego na początku, może generować nieadekwatne koszty za rok, czy dwa. Zależy nam, aby klienci podejmowali decyzje na bazie rzetelnych informacji.

Warto też wspomnieć o innowacyjności Fast White Cat. Wypracowaliśmy kilka autorskich rozwiązań, na przykład pozwalających obniżyć koszty na początku wdrożenia systemu, albo pomagających rozwijać personalizację przy wykorzystaniu sztucznej inteligencji. Na tle konkurentów wyróżnia nas także silne portfolio klientów w postaci znanych marek o silnej pozycji rynkowej.

Dla jakich biznesów e-commerce jesteście Państwo optymalnym partnerem?

Uzupełnienie naszego portfolio o Shopify spowodowało zmniejszenie ograniczeń budżetowych dla tych, którzy chcieliby z nami współpracować. Jesteśmy optymalnym partnerem dla klientów, którzy chcą się rozwijać. Takim biznesom mamy wiele do zaoferowania i z takimi chcemy pracować. Klient, który chce tylko przetrwać, nie potrzebuje agencji. My stawiamy na wzrastanie wraz z klientami. Taka jest nasza strategia. Preferujemy klientów, którzy wybierają rzetelnych i oferujących wysoką jakość partnerów, a nie po prostu najtańszych. Zdarza nam się wracać do współpracy z klientami, którzy jakiś czas temu wybrali innego dostawcę ze względu na niższą cenę, a po doświadczeniach takiej współpracy decydują się na jednak na kooperację z Fast White Cat. Powodem jest zwykle fakt, że finalnie koszty projektu okazały się jednak wyższe, a efekt współpracy był znacznie poniżej oczekiwań.

Jakie są Pańskie przewidywane dotyczące, rynku e-commerce na najbliższe lata i jakie w związku z tym są plany biznesowe Fast White Cat?

Pytanie o przewidywania jest zawsze, a szczególnie w ostatnim czasie, bardzo trudne. Opieram się na doświadczeniach, obserwacjach i publikacjach, które śledzę, np. badań PwC, Izby Gospodarki elektronicznej itp. Na tej podstawie można przewidywać dalszy stabilny wzrost. Mam też nadzieję, że skończą się wojny, co poza aspektem ludzkim, pokojowym, powinno zapewnić przyspieszenie gospodarcze.

My ze swojej strony nadal pracujemy nad rozwojem wykorzystania sztucznej inteligencji w e-commerce. W tym przypadku staramy się o współfinansowanie naszego projektu ze strony NCBiR. To kolejny taki projekt. Poprzedni, który dotyczy personalizacji interfejsu użytkownika dla klientów końcowych, już działa. Chcemy też inwestować w obszar zrównoważonego rozwoju e-biznesów, a także zaadresować, choć obecnie to temat niszowy, kwestię dostępności e-sklepów dla osób z niepełnosprawnościami, z ograniczeniami, które są na przykład doświadczeniem osób starszych mających problemy ze wzrokiem. To zaczyna mieć znaczenie, bo jako społeczeństwo będziemy coraz bardziej odczuwać wzrost odsetka seniorów. Sklepy internetowe nie powinny pozostać na to obojętne, co oznacza potrzebę dostosowania się do wymagań powiększającej się grupy konsumentów-seniorów. Ten kierunek naszym zdaniem będzie nabierał znaczenia.

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Bądź na bieżąco! Obserwuj nas w Wiadomościach Google.

Źródło