Klarna chciała zostać „królikiem doświadczalnym” OpenAI. Zwolniła wiele osób i teraz musi zatrudnić ponownie

W 2023 roku szwedzka firma Klarna twierdziła, że jej chatbot jest odpowiednikiem „pracy 700 specjalistów”, a dyrektor generalny Sebastian Siemiątkowski zauważył, że fintech stanie się „preferowanym tematem testów” OpenAI. Dwa lata później firma spieszy się z rekrutacją nowych konsultantów, ponieważ, jak przyznał dyrektor generalny, „zbyt mocno skupiliśmy się na kosztach, a nie na jakości”. Wygląda na to, że klienci pragną mieć pewność, że będą mogli komunikować się z człowiekiem w każdej chwili.

• Klarna zwolniła tysiące pracowników, aby zastąpić ich sztuczną inteligencją
• Teraz firma wraca do zatrudniania pracowników ze względu na spadek jakości usług
• Inicjatywa chatbota okazała się niewystarczająca dla klientów, którzy oczekują interakcji z człowiekiem
• Coraz więcej firm odkrywa, że chociaż AI świetnie radzi sobie z rozpoznawaniem wzorców, ma problemy z zadaniami wymagającymi empatii i interpretacji. Oto kilka konkretnych przypadków
• Dodatkowe informacje o biznesie znajdziesz na Businessinsider.com.pl

Ponieważ coraz więcej firm chętnie zastępuje swoich pracowników sztuczną inteligencją – która nie wymaga pensji, urlopu chorobowego ani macierzyńskiego – niektóre napotykają na wyzwania. Wygląda na to, że sztuczna inteligencja wykonuje wiele zadań w… znacznie niższej jakości niż ludzie. Wydaje się to przewidywalne, jednak niektórzy przedsiębiorcy zdecydowali się podjąć ryzyko . Klarna, która od początku stawiała na sztuczną inteligencję, niedawno to odkryła i rozpoczyna nową fazę rekrutacji, aby zwiększyć liczbę pracowników.

Klarna, usługa ułatwiająca odroczone płatności za zakupy, to jedna z organizacji, która mocno zainwestowała w AI. W 2023 r. CEO Sebastian Siemiątkowski skontaktował się z CEO OpenAI, Samem Altmanem, wyrażając: „Chcę, aby Klarna była twoim ulubionym obiektem testowym” — co doprowadziło do ścisłej współpracy między obiema firmami od tamtej pory.

Klarna dokonała znaczących inwestycji w AI. W grudniu 2023 r. Siemiątkowski ogłosił zamrożenie zatrudnienia , ponieważ firma zamierzała zastąpić pracowników ludzkich technologią. Ogłosił również plany zmniejszenia siły roboczej o prawie połowę — z 3,8 do 2 tysięcy osób (mimo że w 2023 r. firma nadal zatrudniała około 5 tysięcy osób). Prezes nazwał tę zmianę „naturalną rotacją”. Podkreślił, że ci, którzy pozostaną, będą musieli wykorzystać AI, aby „osiągnąć więcej przy mniejszych zasobach”.

Siemiątkowski wspomniał również, że oparte na sztucznej inteligencji chatboty poradziły sobie z dwiema trzecimi zapytań obsługi klienta w ciągu pierwszego miesiąca od ich wprowadzenia, realizując zadania porównywalne z pracą 700 pracowników.

Jednak zwiększona wydajność nie jest równoznaczna z poprawą jakości. W rozmowie z Bloombergiem Siemiątkowski ujawnił, że Klarna zaczyna ponownie zatrudniać personel , aby zapewnić klientom możliwość rozmowy z prawdziwym człowiekiem, gdy potrzebują pomocy.

Zobacz także: Mniej godzin, taka sama produktywność. AI pomoże firmom zrównoważyć sześciogodzinne dni pracy

Klarna wraca do zatrudniania ludzi

„Z perspektywy marki, z perspektywy firmy… Uważam, że kluczowe jest jasne przekazanie klientowi, że zawsze może skontaktować się z człowiekiem, jeśli zechce” – stwierdził Siemiątkowski. Zauważył, że chociaż chatboty AI są tańsze niż zatrudnianie ludzi, zapewniają niższą jakość usług.

„Ponieważ koszt — niestety — stał się zbyt dominującym czynnikiem w ocenie organizacji, kończy się to obniżeniem jakości” — powiedział . „Dla nas przyszłość to prawdziwe inwestowanie w jakość wsparcia, jakie oferują poszczególne osoby”.

Siemiątkowski ogłosił, że nowy personel obsługi klienta będzie pracował zdalnie, w modelu podobnym do Ubera. Firma ma na celu rekrutację studentów, mieszkańców obszarów wiejskich i oddanych użytkowników Klarna. Jak zauważa Siemiątkowski, decyzja o ponownym zatrudnieniu osób nie wynika wyłącznie z niskiej jakości działania AI. Niektórzy klienci po prostu odmawiają współpracy z firmami, które zapewniają wyłącznie kontakt oparty na maszynie, a nie interakcję z człowiekiem. Jest to lekcja, której inne firmy, które bezkrytycznie polegają na AI, mogą wkrótce potrzebować się nauczyć.

Duolingo może być jedną z takich organizacji. Pod koniec kwietnia dyrektor generalny Luis von Ahn ogłosił, że platforma przyjmie podejście „AI-first” i „stopniowo zaprzestanie korzystania z usług wykonawców B2B, w których AI będzie „wykonywać tę samą funkcję”. Firma twierdzi, że usprawnia proces tworzenia treści, przenosząc go do wewnętrznego zespołu ds. uczenia maszynowego i pozostawiając obowiązki kreatywne pracownikom etatowym.

Automatyzacja nie jest jedynym rozwiązaniem

Wzrost automatyzacji wpływa również na dostawców usług logistycznych. W ramach inicjatywy „Sieć przyszłości” UPS planuje zamknąć 73 sortownie i zwolnić 20 000 pracowników, ponieważ coraz większa część sortowania jest obsługiwana przez w pełni zautomatyzowane centra . Kierownictwo firmy twierdzi, że wykorzystanie robotów pozwoli zaoszczędzić 3,5 miliarda dolarów rocznie, ale przyznaje, że jest to największa rekonfiguracja sieci w historii, z rzeczywistym ryzykiem utraty kluczowego know-how.

Z drugiej strony IBM przedstawia bardziej niuansowy scenariusz. Firma zwolniła kilkaset osób w dziale HR po tym, jak podobne procesy zaczęły wspierać modele oparte na sztucznej inteligencji, ale zatrudnienie na świecie wzrosło, ponieważ zaoszczędzone zasoby zostały przekierowane do programistów i sprzedawców

Źródło