Sztuczny pracownik lepszy niż prawdziwy. AI odbiera coraz więcej pracy z rąk ludzi

W Polsce i Europie wdrożenia związane ze sztuczną inteligencją ciągle nie są na tak zaawansowanym poziomie, jak ma to miejsce na Filipinach — stolicy centrów obsługi klienta. Wiele azjatyckich firm już zaimplementowało AI, aby konkurować z silnymi rywalami z branży outsourcingu, prześcigającymi się w tym, kto jest w stanie taniej i efektywniej obsługiwać klienta. Wnioski są mało optymistyczne dla pracowników „na słuchawce”.

• Wdrażanie sztucznej inteligencji w Azji, zwłaszcza na Filipinach, prowadzi do automatyzacji wielu procesów
• Zagraża to tradycyjnym miejscom pracy w sektorze outsourcingowym
• Firmy coraz częściej zastępują pracowników AI, aby zwiększyć efektywność i obniżyć koszty
• Technologia stopniowo przejmuje zadania ludzi, co budzi obawy o przyszłość zatrudnienia, zwłaszcza w mniej zaawansowanych regionach
• Więcej informacji o biznesie znajdziesz na stronie Businessinsider.com.pl

Firmy outsourcingowe z Filipin już wdrożyły odpowiednie zmiany, bo nie miały wyjścia. Walka o klienta jest zacięta i wygrywają te organizacje, które zapewniają lepszą efektywność przy niskich kosztach. Wiele innych firm ze Stanów Zjednoczonych i Europy czeka podobny dylemat w najbliższych latach: czy zastąpić niektórych pracowników biurowych algorytmami AI, czy jednak nie.

Analitycy i niektóre biznesy coraz częściej twierdzą, że AI nie zapewnia zwrotów z inwestycji, a także nie radzi sobie z realizacją wielu zadań. Na Filipinach panuje jednak inna rzeczywistość. Tamtejsze firmy outsourcingowe przekazują lub przekazały już wiele obowiązków w ręce botów. Zautomatyzowane algorytmy odbierają telefony, odpisują na zapytania na chatach, a także wysyłają e-maile czy SMS-y. Jest taniej i szybciej. A że klient po drugiej stronie linii wolałby może porozmawiać z człowiekiem? Nikt zdaje się tym nie przejmować.

Czytaj też: To nie człowiek jest królem internetu. Więcej ruchu generuje coś innego

Procesory biznesowe przejmuje AI

Sektor outsourcingowy generuje przychody idące w kilkadziesiąt miliardów dolarów w skali roku. Aby wypracowywać kolejne wzrosty, wiele azjatyckich firm decyduje się na wdrażanie sztucznej inteligencji. Koszty wdrożenia są wyższe niż zatrudnienie kilku specjalistów, ale AI wykona więcej telefonów czy odpisze na znacznie więcej wiadomości, a do tego nie choruje, nie oczekuje podwyżek i nie wywołuje żadnych konfliktów. Z czasem inwestycja się zwraca i później można już tylko liczyć zyski.

Jak zauważa Bloomberg w ostatnim reportażu z Azji, większość tamtejszych firm outsourcingowych wprowadziła już jakąś formę sztucznej inteligencji. Bardzo często narzędzia AI są zarządzane przez ludzi, którzy z ich pomocą są w stanie obsługiwać o wiele więcej zapytań klientów, wcielając się niejako w rolę operatorów AI.

Sztuczna inteligencja potrafi uwolnić sporo czasu z dniówki przeciętnego pracownika call center. Może podsumować rozmowy, przygotować odpowiednie e-maile z instrukcjami, czy też poprawić wiadomości pod kątem stylistycznym. Pracownicy oszczędzają czas i w rezultacie rośnie ich produktywność.

Część osób widzi jednak zagrożenie w AI. Dlaczego? Ponieważ AI przejmuje na siebie coraz większą liczbę zadań i stopniowo, z miesiąca na miesiąc, odbiera pracę człowiekowi. Algorytmy, wykorzystując uczenie maszynowe, nieustannie szkolą się na danych i konsekwentnie poprawiają swoją skuteczność. Nie brakuje komentarzy od osób, które zwolniły się z firm outsourcingowych lub same zostały zwolnione, że AI przejmuje ich zadania, a także jest tańsza i bardziej efektywna — czyli atrakcyjniejsza w oczach pracodawców.

Według firmy doradczej Avasant, która specjalizuje się w rynku outsourcingowym, w najbliższych pięciu latach na Filipinach pracę w call center może stracić ok. 300 tys. osób. Bynajmniej nie dlatego, że jej nie będzie — po prostu zadania te przejmie AI i rynek BPO skupiający się na outsourcingu procesów biznesowych będzie w dużym stopniu napędzany sztuczną inteligencją.

Oczywiście AI to również rynek, który tworzy nowe miejsca pracy, np. do szkolenia algorytmów czy analiz, niemniej przebranżowienie się z pracownika „na słuchawce”, który kontaktuje się z klientami, w specjalistę ds. machine learningu dla wielu osób może okazać się zbyt dużym przeskokiem.

Sprawdź też: Pierwszy praktyczny sprzęt oparty na AI — w dodatku niedrogi

Niektóre zawody zaczną znikać

Kiedy nastała „rewolucja komputerowa”, wiele zawodów zostało wypartych przez nowoczesne technologie. Zniknęły maszynistki (piszące na maszynach, a nie prowadzące pociągi), rachmistrze i dawni księgowi, którzy ręcznie obliczali bilanse i prowadzili księgowość, czy też zecerzy — osoby te ręcznie składały teksty z pojedynczych czcionek, aby tworzyć strony do druku. Podobny los spotkał pracowników archiwów papierowych (z cyfryzacją dokumentów nie da się wygrać) czy pracowników tworzących papierowe mapy, które zastąpiły systemy GPS i cyfrowe aplikacje.

Dotychczasowe rewolucje przemysłowe eliminowały najprostsze zajęcia i teraz, w dobie AI, będzie podobnie. Czy wyeliminują również takie zawody, którymi zajmuje się klasa średnia? Najlepiej nie zastanawiać się nad tym pytaniem i brać los w swoje ręce — poznawać nowe narzędzia, uczyć się technologii AI i dążyć do tego, aby stać się pracownikiem niezastąpionym albo przynajmniej takim, którego byłoby bardzo trudno zastąpić (w myśl opisywanej zasady w książce „Bądź tak dobry, że trudno będzie cię zignorować”).

Sztuczna inteligencja już odbiera wiele zleceń freelancerom, którzy zajmują się przygotowywaniem tekstów czy grafik, a także rozpycha się w sektorze outsourcingu procesów biznesowych. Centra obsługi klienta były i nadal są dobrym źródłem zarobków dla Filipińczyków o słabszym wykształceniu, którzy nie mogą znaleźć pracy za granicą. Teraz osoby te stoją przed poważnym zagrożeniem — technologia, która miałaby ułatwiać im pracę, ostatecznie może ją odebrać.

Zresztą nie tylko duże call center firm z sektora outsourcingu wprowadzają AI. Podobnie postąpiła np. firma Klarna z rynku finansowego, znana z usługi „kup teraz, zapłać później”. Spółka dąży do zredukowania prawie połowy swoich pracowników w nadchodzących latach, zastępując ich sztuczną inteligencją, która zapewnia jej wysokie oszczędności. W ciągu ostatniego roku Klarna zmniejszyła personel z 5000 do 3800 osób, a chce zredukować go do ok. 2000 pracowników, wykorzystując AI w marketingu i obsłudze klienta. Szef firmy, Sebastian Siemiątkowski, tłumaczy, że zwolnienia pozwolą Klarnie „płacić pozostałym pracownikom więcej”, ale też dodał, że rząd powinien zastanowić się, co zrobić w związku ze sztuczną inteligencją, która będzie miała „dramatyczny wpływ” na miejsca pracy i społeczeństwo.

Zagrożenia dla takich zawodów jak grafik, copywriter, lektor czy specjalista ds. obsługi klienta są jak najbardziej realne. Miejsca takie jak Filipiny agresywnie wdrażają AI w wielu firmach, aby móc konkurować z innymi spółkami, które zrobiły to wcześniej, by zdobywać klientów.

Chris Caldwell, dyrektor generalny Concentrix, firmy zatrudniającej 100 tys. pracowników na Filipinach w 51 lokalizacjach, powiedział, że to dopiero początek. „Ta technologia nie czeka na nikogo i nie jestem pewien, czy wiele krajów porusza się tak szybko, jak firmy technologiczne” — przyznał. Każdy biznes dąży do tego, by działać efektywniej. A z pomocą AI coraz więcej firm może konkurować na rynku niekoniecznie lepszą jakością, ale niższą ceną.

Autor: Grzegorz Kubera, dziennikarz Business Insider Polska

Dziękujemy, że przeczytałaś/eś nasz artykuł do końca. Bądź na bieżąco! Obserwuj nas w Wiadomościach Google.

Źródło