Technologia nie czeka. W jaki sposób ERP pomaga firmom uzyskać przewagę?

Klient może nie pytać bezpośrednio o korzystanie przez Twoją firmę z systemu ERP, ale ostatecznie się o tym dowie. Oznakami są wydłużone czasy przetwarzania zamówień, nieaktualne śledzenie przesyłek, błędne faktury lub, co najbardziej frustrujące, konieczność opowiadania o tej samej sytuacji kilku osobom z różnych działów. Obsługa klienta stała się miarą witalności firmy, a system ERP jest środkiem do osiągnięcia doskonałości w tej dziedzinie.

● Nadal istnieje znaczny potencjał poprawy usług w wielu polskich firmach, jak stwierdzono w raporcie „Made in Poland 2024”, opracowanym przez Comarch wraz z PMR Market Experts. Brak integracji danych, automatyzacji i kompleksowych spostrzeżeń dotyczących klientów utrzymuje się.

● Wyniki pokazują, że 61% firm zamierza podnieść standard obsługi klienta i komunikacji, a prawie połowa zamierza wdrożyć systemy ERP, aby przyspieszyć i usprawnić realizację tego celu.

● Wiele osób błędnie postrzega systemy ERP wyłącznie jako narzędzia do księgowości lub zarządzania zapasami. W przemyślanie zaprojektowanym środowisku zapewniają one jednak przede wszystkim spójność i przewidywalność w interakcjach z klientami.

● Wdrożenie systemu ERP nie musi być skomplikowanym przedsięwzięciem. Firmy, które zdecydowały się na stopniowe podejście wraz z lokalnymi partnerami wdrożeniowymi, doświadczyły szybszych ulepszeń w zakresie satysfakcji klienta i procesów wewnętrznych.

Klienci nie tolerują nieporządku

Każdy sektor ma swoje własne normy. Weźmy na przykład handel elektroniczny; służy on jako papierek lakmusowy dla przygotowania firmy do współczesnej obsługi klienta. Aż 74% ankietowanych przedsiębiorstw identyfikuje najbardziej pilną potrzebę udoskonalenia jako systemy zarządzające sprzedażą online. Jednak problem ten wykracza poza sam kanał sprzedaży — obejmuje całą strukturę doświadczenia klienta. Zaangażowanie w usługi kurierskie, integracja systemów punktów sprzedaży, ulepszone zarządzanie zapasami i skrócone czasy dostaw — wszystko to wpływa na to, czy klient czuje się ceniony.

Niemniej jednak nie musisz prowadzić sklepu internetowego, aby zrozumieć, czego oczekują dziś klienci. Wszystko kręci się wokół szybkości, personalizacji i natychmiastowych odpowiedzi. Wyzwanie pojawia się, gdy firma nie potrafi dostrzec pełnego obrazu z powodu rozproszonych danych rozproszonych w różnych systemach i… wiedzy pracowników. Bez integracji interakcja w czasie rzeczywistym pozostaje nieosiągalna. Zamiast tego dominują opóźnienia, nieporozumienia i utracone możliwości. To właśnie tutaj ERP staje się kluczowe, ponieważ integruje dane z różnych działów na jednej platformie. To zintegrowane podejście ułatwia holistyczny widok, analizę i zarządzanie organizacją. W rezultacie decyzje można podejmować szybciej, a działania związane z obsługą klienta stają się bardziej przewidywalne i niezawodne.

Raport „Made in Poland”, opracowany przez Comarch we współpracy z PMR Market Experts, rozwiewa wszelkie złudzenia. Wskazuje on, że dla wielu firm rozważających wdrożenie ERP główny nacisk wykracza poza samo zwiększenie efektywności operacyjnej lub automatyzację procesów; często priorytetem jest poprawa jakości obsługi klienta. Jest to istotny wskaźnik. W obecnym krajobrazie samo działanie nie jest już wystarczające. Liczy się podejście strategiczne, które klienci naprawdę zauważą i docenią.

Co ciekawe, organizacje, które już wykorzystują systemy ERP, podzielają powszechne przekonanie: zarówno właściciele, jak i pracownicy zgłaszają szybsze procesy i mniej błędów. Nastawienie zespołów zmieniło się z reaktywnego rozwiązywania problemów na proaktywne strategie. System nie tylko organizuje dane, ale także zapewnia prawdziwe narzędzie do wydajnej pracy, a nie tylko „wykonywania zadania”.

Digitalizacja wpływa na emocje

Współczesne technologie znacząco wpływają na emocjonalny aspekt relacji między marką a jej klientami. Gdy zespół sprzedaży posiada wgląd w czasie rzeczywistym w stan produkcji i stan zapasów, klient otrzymuje coś więcej niż niejasną odpowiedź „oddzwonimy do Ciebie” — otrzymuje dokładną datę realizacji. Gdy faktury są generowane automatycznie po wysyłce i klienci mogą uzyskać do nich natychmiastowy dostęp za pośrednictwem swojego panelu, frustracja znika. Gdy skargi są kierowane do właściwego działu, wraz z pełną historią poprzednich interakcji, zaczyna rozwijać się zaufanie. Technologia staje się kamieniem węgielnym niezawodnej i satysfakcjonującej komunikacji między firmami a ich klientami.

Raport wskazuje ponadto, że firmy coraz częściej uznają znaczenie zintegrowanej obsługi klienta. Choć nie zawsze tak ją nazywają, to ona napędza ich decyzje o wdrożeniu ERP — od usprawnień logistycznych po automatyczne fakturowanie i dostępność danych w czasie rzeczywistym. Ten wyraźny trend wskazuje, że zarządzanie relacjami z klientami nie może już polegać wyłącznie na „przyjemnej obsłudze”.

Szybka odpowiedź na chaos i zbliżający się KSeF?

Do niedawna wiele firm mogło sobie pozwolić na opóźnienie organizacji swoich procesów. Dziś nie jest to już możliwe. Zbliżające się uruchomienie KSeF – Krajowego Systemu e-Faktur – oznacza nie tylko kolejną zmianę przepisów, ale także zakończenie ery improwizacji. Nieformalne ustalenia z księgowością lub ręcznymi korektami dokumentów nie będą już wykonalne. Niezbędny jest system, który automatyzuje przetwarzanie faktur i zapewnia pełną zgodność z przepisami.

To właśnie tutaj rozwiązania takie jak Comarch ERP pokazują swoją prawdziwą wartość. Wyróżnia się jako jedna z niewielu platform w pełni wyposażonych do obsługi KSeF, dzięki dokładnej integracji całego systemu z nowymi przepisami. Obejmuje nie tylko transmisję dokumentów, ale działa zgodnie z zasadami e-fakturowania: klasyfikacja, walidacja, wysyłanie do KSeF, odbieranie UPO i automatyczne księgowanie. W praktyce oznacza to mniej błędów, lepszy nadzór nad procesami i przestrzeganie obowiązujących przepisów — bez konieczności

Źródło